Herausforderung
Unterstützung des Unternehmenswachstums über Akquisitionen durch Zentralisierung von Teams und Technologie
Deluxe ist ein milliardenschweres „Fortune 1000“-Unternehmen mit über 6.700 Mitarbeitern. Deluxe wurde 1915 gegründet und durchlief in den letzten Jahren einen schnellen Wandel, von einem traditionellen Druck- und Fertigungsunternehmen zu einem führenden Anbieter von Zahlungs- und Geschäftstechnologie.
Deluxe war, wie viele andere Unternehmen, zuvor durch Übernahmen gewachsen. Dies führte zu Silos innerhalb der Organisation, mehreren Marketingteams, unterschiedlichen Vertriebsteams sowie einem Wildwuchs von unzähligen Tools und Technologieplattformen. Die frühen Phasen der Transformation begannen mit der Zusammenlegung der bislang isoliert agierenden Vertriebs- und Marketingteams zu einer zentralisierten „Revenue Organisation“. Daraus entstand eine zentrale „Sales Enablement and Operations“-Organisation. Ferner wurde auch eine völlig neue „Customer Success“-Funktion entwickelt.
Megan Friedrich, Director of Sales Readiness bei Deluxe, brachte Enablement-Initiativen zur Zentralisierung der zahlreichen Vertriebsteams auf den Weg, die von der Sales Enablement Organisation unterstützt werden. „Wenn wir den ‚Go to Market‘-Zyklus erreichen wollen, dann brauchen wir einen völligen Gleichklang mit unseren Vertriebs- und Marketingteams und einen direkten Draht zu unseren Produktteams.“
Deluxe hatte im Vorfeld der Transformation 2015 ein formelles Sales Enablement Team gebildet, um grundlegende Vorarbeiten für Ziel, Mission und Vision des Unternehmens zu leisten – damit die Sales Enablement Funktion in der Organisation entsprechend geschult und gefördert werden konnten. Ein paar Jahre später, im Jahr 2019, ging es dann an die praktische Umsetzung der Transformation von Deluxe mit zusätzlichen Führungsmitarbeitern. Zu den frühen Arbeitsergebnissen gehörte die Weiterentwicklung der Sales Enablement Funktion, um diese auf die Geschäftsanforderungen auszurichten.
Im Jahr 2020 führte das wachsendes Team dann Seismic, Lessonly und eine Unternehmensversion von Salesforce.com ein, kurz vor Beginn der Covid-19-Pandemie. Diese Technologie-Tools bildeten die Speerspitze der Transformation, um Vertriebsmitarbeiter dabei zu unterstützen, effektiver zu arbeiten und vertriebsgesteuertes Wachstum zu erzielen.
Sales Enablement Evolution bei Deluxe
2015
Sales Enablement und Operations bildeten ein Segment des Unternehmens
2016 to 2018
2019
2020
2021 to 2022
Lösung
Arbeitserleichterung für Vertriebsmitarbeiter
Deluxe hatte hinsichtlich der Auswahl der richtigen Technologie zur Unterstützung des Vertriebsteams eine spezifische Anforderung: Die Technologie musste nicht nur einfach und schnell einführbar sein, sondern auch für Vertriebsmitarbeiter leicht zu bedienen. „Unsere Enablement Plattform Seismic bietet unserem Vertrieb viele Features und Funktionen. Ein so großer Funktionsumfang kann Vertriebsmitarbeiter überfordern, wenn sie nicht einfach darauf zugreifen können und die Hintergründe nicht verstehen. Vertriebsmitarbeiter möchten nicht verändern, wie und wo sie arbeiten. Deshalb haben wir Seismic in alle anderen Technologien eingebunden, die sie verwenden, um ihnen das Leben so einfach wie möglich zu machen“, so Friedrich.
Deluxe integriert Salesforce, die Seismic Enablement Cloud-Lösung, Klue, Outlook und mehr, um GTM-Orchestrierung, Vertriebstraining, Vertriebsprozess, Playbooks usw. in einem zentralen Tool für seine Vertriebsteams zusammenzuführen.
„Unsere Seismic-Instanz namens SELL (Sales Enablement Learning and Library) umfasst Seismic, Lessonly und LiveSocial. Sie ist vollständig in die anderen Technologien integriert, die unsere Vertriebsmitarbeiter nutzen. Jeder Schritt unserer Roadmap ist auf den entsprechenden Teil der Mission von SELL ausgerichtet: Produktivität steigern, Effektivität erleichtern, ein außergewöhnliches Kundenerlebnis fördern und die Vertriebsergebnisse verbessern“, so Friedrich.
Um die Effektivität besser zu verstehen und die Verbreitung der Plattform voranzutreiben, hat Deluxe ein Seismic Dashboard erstellt. Darin lassen sich ausgewählte Quartalsdaten wie beispielsweise Inhaltsmetriken, Akzeptanz, Schulungswirkung und Vertriebsergebnisse abrufen. Diese Scorecard ermöglicht gezielte Gespräche mit Führungskräften sowie Produkt- und Marketingleitern. Denn sie liefert klare Antworten auf die Fragen: Welche Inhalte nutzen die Vertriebsmitarbeiter? Welche Inhalte werden von den Kunden wahrgenommen und welche Auswirkungen haben sie?

Megan Friedrich
Director of Sales Readiness
Vertriebsmitarbeiter unterstützen, sich zu differenzieren
Im Jahr 2021, nur ein Jahr nach dem Start von Seismic, brachte Deluxe ein teambasiertes virtuelles Zertifizierungsprogramm für Vertriebs- und Kundenplanung an den Start. Sein Ziel: die Transformation seiner Vertriebsorganisation im Außendienst. Sie sollte drei wichtige Herausforderungen lösen:
- Befähigen der Vertriebsmitarbeiter, virtuelle Vertriebsgespräche zu führen und grundlegende Tech-Skills zu erwerben
- „Weiche“ Vertriebstechniken und deren authentische Umsetzung in einer virtuellen Umgebung
- Einführung und Nutzung eines funktionsübergreifenden Account-Plans zur Verbesserung der Abschlussquoten und Generierung höhere Cross-Selling-Zahlen
„Dass wir dieses vielseitige Enablement- und Schulungsprogramm auf die Beine stellen konnten, verdanken wir zu einem großen Teil der Unterstützung unserer Partner. Lessonly war nicht nur unser Technologiepartner, sondern stand uns auch beratend zur Seite. Durch diese Unterstützung konnten wir den Aufbau und die Lernziele des Programms durchdenken und unsere eigenen Bewertungskriterien erarbeiten“, so Friedrich.
Deluxe erstellte ein Programm mit Aufgaben für Vertriebsmitarbeiter vor, während und nach ihren virtuellen Vertriebsgesprächen mit Interessenten und Kunden. Dies erleichterte es unseren Vertriebsmitarbeitern, Tools wie Seismic anzunehmen und deren Funktionsweise zu erlernen. Dadurch haben sie jetzt nicht nur das Handwerkszeug, um intelligenter und schneller arbeiten, sondern wissen auch, wie sie ihre Ergebnisse nachverfolgen können. „Durch dieses Programm haben wir schnell erfahren, wo unsere Vertriebsmitarbeiter mehr Unterstützung benötigen und wer unsere digitalen Champions sind“, so Friedrich. Dies steigerte von Quartal zu Quartal die Technologieakzeptanz in allen kritischen Produktivitätsbereichen, um die funktionsübergreifende Zusammenarbeit zu unterstützen und die Art und Weise zu verbessern, wie Vertriebsmitarbeiter mit Käufern interagieren:
- 120 % Steigerung bei LiveSend
- 175 % Wachstum in Workspace
- 2.000 % Steigerung der Tool-Downloads
- 126 % Anstieg der Adoption von Plattform SELL (Sales Enablement Learning and Library)
Darüber hinaus weist Deluxe eine Trainingszufriedenheitsrate von 99 % auf und hat positives Feedback der Vertriebsmitarbeiter zum Programm erhalten, beispielsweise „Der Prozess hat unsere Vertriebstools entmystifiziert und unsere Kompetenzen in der Erstellung virtueller Präsentationen verbessert.“ und „Gute Arbeit, ein durchdachtes Training zusammenzustellen, das sich ‚echt‘ anfühlte, weil wir an realen Opportunities Möglichkeiten arbeiteten.“

Megan Friedrich
Director of Sales Readiness
Unterstützung verschiedener Vertriebspersönlichkeiten
Deluxe weiß, dass das Verhalten und die Leistung von Vertriebsmitarbeitern unterschiedlich ist. Einführungsprogramme und Technologietools für das Vertriebsteam können daher keine Standardprodukte sein. „Die Programme für höhere Nutzung der Software müssen so ausgerichtet und angepasst werden, dass sie die Anforderungen der jeweiligen Vertriebspersönlichkeiten erfüllen. Wenn man die Persönlichkeiten versteht und deren Einstellungen in Bezug auf Tools und IT kennt, kann man Pilotprojekte ausarbeiten und Schulungen individuell abstimmen, was die allgemeine Akzeptanz erhöht“, so Friedrich. Die Erkenntnis, dass nicht alle Vertriebsmitarbeiter mit der gleichen Geschwindigkeit lernen und nicht für die gleiche Funktionalität bereit sind, war für Deluxe ein Schlüssel, um Vertriebsmitarbeitern dabei zu unterstützen, ihre Präsenz gegenüber Kunden zu verbessern und so die Adoptionsrate für die Plattform um 126 % zu steigern.
Das Sales Readiness Team von Deluxe ist auch für die Einarbeitung neuer Mitarbeiter verantwortlich. Das Team verfolgt dabei maßgeschneiderte Ansätze für eine große Anzahl von Persönlichkeiten von neuen Mitarbeitern, die aus Übernahmen, Neueinstellungen oder internen Stellenwechseln eine neue Aufgabe übernehmen.
„Wir haben mit unseren Lessonly Servicepartnern Lernpläne erstellt, die vollständig anpassbar und skalierbar sind, basierend auf dem Hintergrund des neuen Mitarbeiters und den Bedürfnissen des Managers. Wir können digitale Lernpfade sowie persönliche und telefonische Schulungen automatisieren, um unseren Neueinstellungsprozess zu skalieren. Zur Leistungsbewertung nutzen wir Daten aus der integrierten Cloud-Lösung von Seismic. Daraus entstehen unsere Scorecards, mit denen wir die Sales Readiness neuer Mitarbeiter ermitteln. Die Scorecards bieten Anhaltspunkte für Gespräche mit unseren Vertriebsleitern sowie für die nächsten Schritte anhand der von den Daten angegebenen Schwellenwerte“, so Friedrich.
Diese Digitalisierung des Onboarding-Programms verkürzte die Einarbeitung neuer Mitarbeiter um 300 % und versetzte Deluxe in die Lage, mehr als ein Dutzend maßgeschneiderte Lernpläne basierend auf Vertriebsrollen in der Organisation zu erstellen. Darüber hinaus erreichten bei Deluxe im Vergleich zu den Vorjahren 45 % mehr Vertriebsmitarbeiter die Quotenerfüllung (100 % und mehr), indem sie ihre Fähigkeiten und Sales Motions durch ein optimiertes Onboarding-Erlebnis verbesserten.
Aufgrund von Covid war Deluxe gezwungen, den virtuellen Vertrieb zu unterstützen. Derzeit wünschen wieder mehr Kunden ein persönliches Gespräch. Deshalb unterstützt das Sales Readiness Team jetzt die Vertriebsmitarbeiter dabei, ihre Fähigkeiten zu kombinieren. „Als Konsumenten erwarten wir, dass sich unsere digitalen Interaktionen so anfühlen, als würden wir mit jemandem persönlich sprechen – individuell und authentisch. Beim B2B-Vertrieb ist das wirklich nicht anders. Wir müssen unsere Vertriebsmitarbeiter mit Technologie dabei unterstützen, personalisierte digitale Interaktionen zu schaffen, die unsere persönlichen Interaktionen ergänzen. Und wir müssen in der Lage sein, dies in großem Umfang zu tun“, so Friedrich. Heute verzeichnet Deluxe in seinem Kerngeschäft die bislang höchste Kundenbindungsrate.
Ergebnisse
Vertriebsgesteuertes Wachstum
Anfang 2015 begann das Sales Enablement Team von Deluxe Teilen des Unternehmens zu erklären, was Sales Enablement ist und was es bewirkt. In den nachfolgenden Jahren trugen diese Bemühungen Früchte, und heute gehören Sales Enablement und die Arbeit mit Enablement Tools ganz selbstverständlich zum Alltag im Unternehmen.
Deluxe misst die Ergebnisse seiner Programme auf den Gebieten Enablement und Sales Readiness in Bezug auf 4 Schlüsselbereiche – finanzielle Auswirkungen (Umsatz und Gewinn), Vertriebsproduktivität, Zufriedenheit der Vertriebsmitarbeiter und Kundenerlebnis.
Betrachtet man die Auswirkungen auf das Geschäft, erlebt Deluxe zum ersten Mal seit 20 Jahren ein organisches, vertriebsgesteuertes Wachstum. Dies fällt zusammen mit jährlichen Steigerungen der Zahl von Interessenten und Abschlüssen im Cross Selling, einem fortlaufenden Anstieg der Pipeline zwischen 2020-2022 sowie einem Anstieg der Neuabschlussraten um 9 %.
Dieser Erfolg basiert auf der Verkürzung des Onboardings neuer Mitarbeiter um 300 %: Dadurch können Vertriebsmitarbeiter schneller auf ihre Kundeneinsätze vorbereitet werden. Außerdem übertreffen 45 % der Vertriebsmitarbeiter ihre Quoten. Für erfahrene Vertriebsmitarbeiter ist es von entscheidender Bedeutung, die Tech-Adoption von Quartal zu Quartal zu überwachen. So kann man Pläne zur Verbesserung der Akzeptanz spezifischer Funktionsbereiche ausarbeiten, die Auswirkungen auf die Produktivität der Vertriebsmitarbeiter haben.
„Im Jahr 2022 fühlen sich 100 % unserer Vertriebsmitarbeiter aufgrund der Schulungen und Tools, die wir ihnen zur Verfügung gestellt haben, für ihre persönlichen und digitalen Kundeninteraktionen besser gerüstet als im Jahr 2020“, so Friedrich. Durch den Einsatz von Technologien wie Seismic, Lessonly und LiveSocial hat Deluxe die Arbeitsweise seines Vertriebsteams digital verändert. Durch diese Transformation erzielt Deluxe mehr zu Abschlüsse, steigert die Zahl potenzieller Interessenten und baut ihr Geschäft weiter aus.