Die Herausforderung
Effektive Unterstützung neuer Mitarbeiter in einem kleinen Team
Tails.com liefert Hundefutter im Rahmen eines maßgeschneiderten, kundenzentrierten Services. Das Customer Experience (CX)-Team kommuniziert wöchentlich mit 9.000 bis 10.000 Kunden und stellt sicher, dass Hunde die richtige Ernährung und den richtigen Futterplan mit personalisierten Produkten erhalten.
Das Unternehmen beschäftigt 75 Mitarbeiter in vier Märkten und hatte Probleme bei der Schulung des remote arbeitenden Teams sowie bei der Betreuung seiner Kunden online. Das Schulungs- und Weiterbildungsteam konnte nicht alle Mitarbeiter effektiv unterstützen und die Einstellung weiterer Mitarbeiter stellte eine zusätzliche Herausforderung dar. Das Unternehmen nutzte Präsentationsfolien für Schulungen, stellte aber fest, dass diese unzureichend waren und ein durchsuchbares Tool für den schnellen Zugriff auf Informationen benötigt wurde.
Adam Brown
Head of Customer Experience
Die Lösung
Skalierung des Mitarbeiter-Onboardings und Einführung von Coaching-Programmen
Innerhalb von 2 Wochen hatte das Schulungs- und Weiterbildungsteam sein Onboarding-Programm in Seismic Learning eingerichtet, um sein verteiltes und schnell wachsendes CX-Team zu unterstützen. Mit Seismic Learning bietet das Team ein besseres Onboarding-Erlebnis, steigert die CSAT-Werte und seine Effizienz.
„Seismic Learning ist ein Game-Changer für unser Team. Es ist so benutzerfreundlich, dass selbst unsere der Technik abgeneigten Teammitglieder die Plattform leicht verstehen und nutzen können“, sagt Daniel Jensen, Customer Experience, Learning and Development Manager bei Tails.com.
Tails.com implementierte mit Seismic Learning selbstgesteuerte Lernprogramme für seine Mitarbeiter, um deren Entwicklungspotenzial zu fördern und ihnen eine Möglichkeit zum Lernen und Wachsen zu bieten. Dies wirkte sich positiv auf die Lernbeteiligung aus und senkte die Personalfluktuation. Das CX-Team wurde zum Einstellungspool für das restliche Unternehmen und mit Seismic Learning kann Tails.com seine Mitarbeiter auf den nächsten Karriereschritt vorbereiten.
Daniel Jensen
Customer Experience, Learning and Development Manager
Automatisierung manueller Aufgaben mit der MaestroQA-Integration
Die MaestroQA-Integration mit Seismic Learning bringt Qualitätssicherung und Schulung zusammen, um einen fortlaufenden Prozess zu schaffen, mit dem Mitarbeiter ihre Fähigkeiten entwickeln können. Anhand des Bewertungsbuchs in MaestroQA kann das Schulungs- und Weiterbildungsteam leicht den Lernfortschritt verfolgen und feststellen, ob eine Lektion bestanden wurde oder ob eine Erinnerung zur Wiederholung erforderlich ist.
Die Bewertung von Tickets und gleichzeitige Empfehlung von Lektionen erspart dem Team eine Menge Zeit. So können sie administrative Aufgaben schnell ausführen und Informationen mit Mitarbeitern teilen. Zudem hat es sich als enorm hilfreich erwiesen, ein Protokoll der Gespräche an der entsprechenden Stelle zur Verfügung zu haben.
„Die Integration von MaestroQA bedeutet für uns eine erhebliche Zeitersparnis. Die Möglichkeit, gleichzeitig Tickets zu bewerten und Lektionen zu empfehlen, ist unglaublich hilfreich“, so Jensen.
Durch die MaestroQA-Integration mit Seismic Learning spart das Schulungs- und Weiterbildungsteam bei Tails.com Zeit und steigert die Effizienz bei der Bewertung von Tickets und Beobachtung des Lernfortschritts.
Das Ergebnis
2 Wochen kürzere Einarbeitungszeit
Seit der Implementierung von Seismic Learning hat Tails.com die Schulungen und den Support für sein Remote-Team verbessert, die Zufriedenheit von Lernenden und Mitarbeitern erhöht und ein motivierendes und inspirierendes Arbeitsumfeld geschaffen.
„Das Feedback unseres Teams ist fantastisch. Sie sind begeistert von dem Programm und bewerten die Lektionen äußerst positiv”, so Jensen.
Tails.com erreichte mit Seismic Learning eine 100%ige Teilnehmerzufriedenheit. Das Unternehmen erzielte dadurch außerdem einen Kundenzufriedenheitswert (CSAT) von 90 % und konnte die Einarbeitungszeit neuer Mitarbeiter um 34 % verkürzen.
