Optimise l'expérience des commerciaux et de leurs partenaires grâce à des innovations d'enablement

Le défi

Un environnement moderne pour les commerciaux

Genesys, fondée en 1990, est une société d’orchestration de l’expérience client dont la technologie permet aux entreprises d’unifier cette dernière sur tous les points de contact. 

Il y a quatre ans, Genesys a entamé son partenariat avec Seismic pour remplacer une solution de sales enablement inadaptée et difficile à utiliser qui rendait la recherche de contenu chronophage. Avec Seismic, Genesys visait à améliorer l’expérience utilisateur et à accroître l’adoption de la solution.

Genesys ne recherchait pas uniquement une solution de référencement. Ils voulaient quelque chose de plus. “En prenant un peu de recul, nous avons réalisé que nous avions besoin de quelque chose qui puisse non seulement être très innovant, résoudre les problèmes et stimuler l’adoption, mais aussi nous permettre d’être plus proactifs dans la transmission d’informations à nos commerciaux et à nos ressources go-to-market”, explique Corey Bischoff, SVP of Revenue Technology Operations chez Genesys. 

Genesys s’est donc tournée vers Seismic, une solution pouvant se développer et évoluer avec ses besoins en matière de sales enablement. « Nous étions à la recherche d’une entreprise qui serait un véritable partenaire, qui recherchait une activité sur le long terme, mais qui était également prête à nous aider à combler cet écart dans nos ressources. Nous recherchions la solution la mieux adaptée pour nous aider à réussir », a déclaré Quentin Clark, Principal Sales Operations Analyst.

La solution

Créer une expérience fluide pour les commerciaux 

Seismic s’est immédiatement mis au travail pour aider Genesys à réduire les points de friction et à faciliter la recherche de contenu pour les commerciaux. « Lorsque vous essayez de créer un environnement de vente moderne, la création d’une expérience fluide doit figurer en tête de votre liste », a déclaré Patrick Jutras, VP of Revenue Operations, Enablement and Development. 

L’un des moyens les plus évidents pour réduire les points de frictions consistait en la création d’un référentiel de ressources incontournable pour les commerciaux. « Nous avons instillé l’approche « c’est dans Seismic » pratiquement depuis le début, afin que les gens n’aient pas à deviner où aller pour trouver du contenu », a déclaré Clark. 

Avec un nouveau cocon pour le contenu, la fonctionnalité de Seismic a permis à Genesys de réduire les actifs obsolètes. « Dans l’industrie du logiciel, nous ne restons pas immobiles très longtemps. Les actifs peuvent devenir obsolètes assez rapidement. Avoir ce type de fonctionnalité, où je n’ai pas à me demander si quelque chose est ancien ou non, ça fait la différence », a déclaré Jutras.

Avec une confiance accrue dans leur solution de sales enablement, les commerciaux sont revenus naturellement vers Seismic, puisqu’ils savaient qu’ils pouvaient se fier aux informations qui s’y trouvaient. 

Une adoption plus élevée entraine une innovation continue 

Lors de la mise en œuvre de Seismic, l’un des principaux objectifs de Genesys était d’augmenter l’adoption de sa plateforme de sales enablement. 

Au cours des quatre ans de partenariat avec Seismic, Genesys a atteint un taux d’utilisation et d’adoption de 90 %. « Pour moi, c’est phénoménal. Semaine après semaine, mois après mois », a déclaré Clark.

Grâce à l’adoption généralisée de Seismic, Genesys a pu étendre sa capacité à innover dans ses objectifs de sales enablement en ajoutant Seismic en tant que ressource pour ses partenaires, en utilisant les données pour éclairer les prises de décisions liées au contenu, et en se modernisant autour d’expériences de contenu interactives.

Gagner avec ses partenaires 

Genesys dispose d’une large communauté de partenaires revendeurs et de fournisseurs de technologie. Les partenaires accèdent à Seismic via les ressources de leur portail partenaire, qui leur offre une solution pour utiliser et accéder facilement au contenu adapté. « Avoir une visibilité sur ce qui est consommé, partagé et utilisé est extrêmement important », a déclaré Bischoff. 

Genesys continue de trouver des moyens d’améliorer son programme de partenariat grâce à des informations clés. « Nous constatons que les partenaires jouent un rôle important dans nos opportunités de croissance », a déclaré Jackson. Dans certains cas, transmettre les informations aux partenaires de prime abord s’avère être plus avantageux. Ces informations permettent à Genesys d’adapter son approche lors du lancement de nouveaux contenus et la publication de nouvelles actualités concernant l’entreprise auprès de ses partenaires. Avec Seismic, ils sont en mesure de le faire à grande échelle. 

Genesys utilise le feedback et les informations disponibles pour s’assurer de prendre les meilleures décisions possibles pour leurs partenaires. « Lorsqu’on leur a posé la question, 8 partenaires sur 10 ont trouvé que Seismic était un outil précieux sur leur portail », a déclaré Jackson. 

Perspectives et opportunités

Les informations orientent la stratégie de vente. Or, avec plus d’informations sur les acheteurs, davantage d’entreprises – telles que Genesys – peuvent ajuster leurs activités de vente en voyant qui consomme le contenu. Seismic fournit à Genesys et à ses commerciaux des analyses solides sur la manière dont les acheteurs potentiels interagissent avec différents éléments de contenu. Les analyses vont jusqu’à pouvoir décompter le temps qu’un acheteur passe sur des pages de document spécifiques. « C’est un sous-produit intéressant. Vous utilisez désormais les données pour influencer vos actions sur une opportunité de vente, en fonction de l’interaction des clients et prospects avec le contenu dans Seismic », explique Jutras. 

En intégrant Salesforce et Seismic, Genesys peut tirer parti du contenu prédictif dans le contexte des opportunités commerciales afin que les vendeurs passent moins de temps à rechercher le bon contenu. Au lieu de cela, le contenu leur est livré directement au sein de Salesforce en fonction du contexte et de l’étape de l’opportunité commerciale. « Le contenu devait se trouver au coeur des opportunités, être pertinent pour la vente en cours et pour les personnes à qui il s’adressait, afin que les commerciaux puissent partager ces histoires, parler des capacités de Genesys, et les contextualiser dans un cadre commercial », a déclaré Bischoff. 

Parallèlement aux vendeurs mesurant le contenu et les informations via leurs interactions avec les clients, Genesys mesure également la contribution du contenu aux transactions actives. « Nous voulons savoir quand il est temps d’arrêter de faire quelque chose qui ne donne pas les bons résultats. C’est un énorme avantage commercial d’avoir une plateforme qui aligne les ventes sur le marketing à un niveau qu’il a toujours été très difficile d’atteindre », a déclaré Bischoff. 

L’alignement du marketing et des ventes grâce à une solution moderne fait gagner aux commerciaux de Genesys 10 à 15 % du temps qu’ils passaient auparavant à rechercher le bon contenu. 

Innover avec du contenu interactif

Genesys a réorganisé la gouvernance du contenu et est devenue plus directive avec les commerciaux, ce qui conduit à plus d’innovations. Aujourd’hui, ils continuent d’utiliser la fonctionnalité de Seismic responsable du contenu interactif pour transformer un manuel de vente de 150 pages en un document plus dynamique. « Ces gros et beaux contenus marketing sont généralement créés avec beaucoup d’amour et toutes les meilleures intentions du monde, mais cela peut s’avérer impossible à maintenir sur le long terme », a expliqué Jutras. 

En évoluant vers une expérience MicroApp, Genesys pourra itérer plus efficacement son playbook sans compromettre le document. « Si je peux libérer quelqu’un et le faire travailler sur des choses plus importantes dans d’autres domaines, c’est une victoire », a déclaré Jutras. 

Le contenu interactif et la technologie MicroApp créent une meilleure expérience pour la personne en charge du contenu, tout en améliorant l’expérience utilisateur. « Si vous pensez au processus d’achat ou à l’expérience d’achat, le contenu fait naviguer l’utilisateur de manière dynamique, qu’il s’agisse d’un commercial ou d’un client externe. Ils peuvent s’immerger dans le contenu qui les intéresse », a déclaré Bischoff. Libérer du temps consacré à la gestion du contenu tout en créant de nouvelles expériences pour les acheteurs est la prochaine étape du partenariat entre Seismic et Genesys.