Le défi
Manque de contrôle sur le contenu, de données pertinentes et de capacité à mettre en évidence le contenu important.
SBSB Financial Advisors est une petite entreprise qui compte moins de 100 employés et un seul administrateur, Caitlin Norton, responsable du marketing. “Nous avons plus de 5 milliards de dollars d’actifs sous gestion et nous faisons tout cela avec 65 employés”, a déclaré Mme Norton. SBSB est une petite entreprise qui a du punch. Elle propose des services de planification financière, de gestion de portefeuille, de planification et de préparation fiscale, ainsi que des services fiduciaires institutionnels.
“Nous entretenons des relations à long terme avec nos clients et comprenons ainsi parfaitement leur situation financière. Nous faisons preuve de cette connaissance par des documents et des communications clients hautement personnalisés. Mais nous devions trouver un moyen de le faire de manière évolutive et efficace au fur et à mesure de la croissance de notre entreprise”, a affirmé l’administratrice.
Les principaux obstacles auxquels la SBSB était confrontée étaient la démultiplication du contenu, le contrôle des versions et le manque d’informations sur l’efficacité de ses supports. “Avant Seismic, nous avions des éléments stockés partout et cela créait beaucoup de dysfonctionnements”, a souligné Mme Norton. “Les employés passaient beaucoup de temps soit à chercher du contenu, soit à demander à d’autres personnes de chercher du contenu. Il y avait souvent plusieurs versions de chaque support, et il était difficile de déterminer quelle était la version la plus récente. Vous ne pouviez pas faire ressortir le contenu plus récent et important et nous n’avions aucune idée des niveaux d’utilisation et d’efficacité.”
Afin de pouvoir mettre en place un processus évolutif et efficace pour relever ses défis en matière de gestion de contenu, SBSB s’est associé à Seismic pour regrouper ses données sur une seule plateforme tout en répondant à ses besoins en termes de conformité.
“L’une de nos priorités est de nous développer intelligemment. Nous la mettons en pratique en étant prudent et stratégique dans notre innovation, et Seismic est venu jouer un rôle important sur ce point”, a expliqué Mme Norton.
The solution
Regrouper tout le contenu dans Seismic
L’une des premières mesures que Norton a voulu concrétiser était de s’assurer que les employés n’utilisaient plus de supports anciens et obsolètes en simplifiant les fonctionnalités de recherche et d’accès. “Notre solution a été de tout transférer sur Seismic. Comme nous sommes une petite entreprise, nous pouvons rester simples. Nous avons un seul profil de contenu et nous avons placé nos documents internes et externes dans Seismic”, souligne Mme Norton. Cela a permis de créer un espace unique et facile à consulter où les conseillers peuvent se rendre pour trouver tout le contenu pertinent dont ils ont besoin pour leurs rendez-vous et leur travail quotidiens.
Caitlin Norton
Marketing Manager
L’organisation de son contenu n’était que la première étape du cheminement que SBSB devait réaliser avec Seismic. Mme Norton est allée plus loin pour voir comment elle pouvait encore améliorer l’enablement et la gestion du contenu chez SBSB. “J’ai pu faire preuve de créativité dans l’utilisation de Seismic dans mon entreprise en demandant : “Pouvons-nous utiliser Seismic pour cela ?”
Rester organisé grâce à l’utilisation des dossiers dynamiques, du NewsCenter et de Pages
Une fois tout son contenu rassemblé en un seul endroit, SBSB a commencé à exploiter les dossiers dynamiques, le NewsCenter et Pages pour organiser le contenu et mettre en évidence les nouvelles ressources pertinentes. “Une autre action que j’ai menée pour faciliter la recherche de contenu pertinent par les conseillers est de créer un ensemble de dossiers dynamiques thématiques organisés selon un certain nombre de critères”, a déclaré Mme Norton.
SBSB a créé un dossier dynamique intitulé “Informations récentes” pour rassembler des documents pointus tels que des livres blancs récents, des analyses du marché et des webinaires. Le contenu est ajouté au dossier en fonction de quelques règles clés comme le propriétaire du contenu et la date de publication. Une règle d’expiration est ajoutée au dossier afin que le contenu obsolète n’y reste pas. “Ces dossiers dynamiques sont également accessibles dans le plug-in Outlook, ce qui permet à nos conseillers d’envoyer des documents pertinents à leurs clients et prospects par email ou par LiveSend”, explique Mme Norton.
SBSB utilise le NewsCenter de Seismic pour les nouvelles liées à la vie de l’entreprise. Des chaînes sont configurées pour chaque division et chaque service de l’entreprise afin de faciliter la recherche des mises à jour qui les concernent. “Auparavant, de nombreuses informations étaient perdues et noyées dans les boîtes de réception, car nous avons tous trop d’emails. Le NewsCenter est un excellent moyen d’organiser et de garder ces informations accessibles lorsqu’elles sont nécessaires”, a souligné Mme Norton.
Afin de fournir un contenu plus contextualisé à ses conseillers, SBSB a commencé à utiliser Pages comme un moyen de rassembler différents documents dans différents formats. “Nous avons commencé à partager les meilleures pratiques et même à mettre en place des modules de formation. Nous l’utilisons essentiellement comme notre propre petit système de gestion de l’apprentissage”, a expliqué Mme Norton, qui utilise la formation en juste-à-temps pour entraîner les conseillers aux meilleures pratiques.
La magie de LiveDocs
En plus d’utiliser Seismic pour conserver, organiser et exploiter le contenu, SBSB s’est tournée vers la technologie LiveDoc de Seismic pour augmenter et automatiser sa création de contenu. Certains des plus grands succès que nous avons obtenus en demandant : ” Pouvons-nous utiliser Seismic pour cela ? ” ont été réalisés avec LiveDocs “, explique Mme Norton. En tant qu’administratrice principale de Seismic, Mme Norton a identifié l’intérêt d’utiliser les fonctionnalités de la plateforme pour continuer à augmenter la production de contenu chez SBSB.
Caitlin Norton
Marketing Manager
Les deux premiers types de supports très utilisés que SBSB a traité avec LiveDocs étaient les plans d’investissement et les biographies des équipes. Il s’agissait d’éléments de contenu qui étaient générés individuellement de manière manuelle et de façon régulière.
Comme l’explique Mme Norton, “notre plan d’investissement depuis 1991 avait été créé dans un fichier Excel. Il y avait beaucoup de saisie manuelle et de possibilités d’erreurs humaines. Il n’était pas très beau, et il était difficile de le personnaliser pour un prospect ou un client. Il ne permettait pas à nos conseillers de raconter notre histoire ou de la mettre en relation avec l’histoire du client.” SBSB a pu récupérer les informations nécessaires pour générer un plan d’investissement et les intégrer directement dans LiveDocs, afin de produire un plan d’investissement convaincant avec une page de couverture personnalisée, un agenda, des recommandations et des graphiques et tableaux dynamiques utilisant les données du portefeuille du client. Sur la base des diapositives sélectionnées, Seismic peut automatiquement faire apparaître des diapositives complémentaires pour illustrer nos recommandations de portefeuille accompagnées des avertissements appropriés, pour élaborer un plan d’investissement personnalisé pour chaque prospect et client.
Quel impact cela a-t-il eu ? “Nous avons constaté une réduction de deux tiers du temps de production, qui est passé de 10 à 3 ou 4 heures, soit une économie d’environ 300 heures par an“, souligne Mme Norton. “C’est extrêmement important pour un service de gestion de portefeuille de sept personnes, dont deux sont principalement chargées de préparer les plans d’investissement. C’est une réussite pour nous à tous les niveaux. D’ailleurs, concrètement, nous avons remporté le prix de la stratégie de personnalisation du contenu décerné par le Gramercy Institute en 2018.”
Mme Norton s’est également tournée vers LiveDocs pour automatiser la création des biographies des membres de l’équipe. “Avant Seismic, nous avions juste un fichier PowerPoint géant avec les diapositives des biographies de chacun. Il fallait supprimer celles que l’on ne voulait pas et les réorganiser”, explique-t-elle, ce qui prenait du temps et rendait le contrôle de la qualité difficile si les gens enregistraient ces bios sur leurs ordinateurs. “Mon rêve était de créer un LiveDoc qui permettrait aux équipes de créer facilement une biographie personnalisée avec des informations à jour”, affirme l’administratrice. Elle a développé le concept en créant un générateur de fiches de présentation des conseillers qui permet aux employés de SBSB de créer facilement des fiches personnalisées d’une page (avec photo, nom, titre et coordonnées) pour les prospects et les clients.
Désormais, grâce au créateur de biographies et de fiches de présentation de LiveDocs, le personnel de SBSB peut sélectionner les noms dont il a besoin et le résultat est la génération rapide d’une biographie d’équipe ou d’une fiche contact personnalisée. “Avec la plus grande prudence, j’estime que 47 heures sont économisées chaque année rien que pour la préparation des biographies d’équipe et des fiches contact”, a remarqué Mme Norton.
“Il s’agit d’un bon exemple de la façon dont vous pouvez transformer une tâche routinière et nécessaire en utilisant Seismic pour la rendre plus facile et en augmenter la qualité. Et les gains de temps cumulés au niveau de l’ensemble de l’organisation peuvent vraiment être significatifs.”
S’adapter à la gestion d’équipe à distance avec l’aide de WorkSpace et de LiveSend
En mars 2020, SBSB a dû s’adapter rapidement à gérer des équipes à distance en raison de la pandémie de COVID-19. Ils sont passés d’une équipe qui travaille principalement dans les bureaux de l’entreprise, au travail à distance avec des réunions virtuelles, qu’elles soient internes ou avec les clients, pratiquement du jour au lendemain. Les équipes ont commencé à adapter leurs processus, et tout le monde a dû apprendre de nouvelles technologies. “Seismic a joué un rôle dans la gigantesque transition que SBSB a connu au cours de l’année écoulée”, a expliqué Mme Norton.
“J’ai rapidement identifié l’opportunité d’utiliser davantage Seismic pour nos réunions virtuelles, notamment en utilisant WorkSpace et LiveSend”, a déclaré l’administratrice. “Mon PDG, Greg Sullivan, m’a fortement soutenu, et le personnel a été incité à se former à une utilisation plus efficace de tous les logiciels dont nous disposons pour nos activités actuelles.”
Grâce à un fort soutien de la direction et à une nouvelle incitation à l’adoption du logiciel, Mme Norton a trouvé une autre façon d’utiliser Seismic. Comme tout le contenu était stocké dans Seismic et pouvait facilement être ajouté à l’interface Workspace des conseillers, ces derniers ont commencé à présenter des documents clés directement à partir de Seismic lors de réunions virtuelles. “Cela a réduit le besoin de passer d’une fenêtre à l’autre et d’un document à l’autre, ainsi que le risque de voir apparaître à l’écran un élément incongru”, explique-t-elle.
SBSB a également gagné en efficacité en combinant WorkSpace et LiveSend. Ses conseillers utilisent le plug-in de Microsoft Outlook pour envoyer des documents directement depuis WorkSpace pour les actions de suivi réalisées avant et après les rendez-vous. Grâce à l’intégration de LiveInsights à Seismic, les conseillers peuvent voir ce qui a été consulté, et à quel moment, afin d’adapter les messages lors de leurs rendez-vous et échanges avec les prospects. “Nos conseillers trouvent que l’application LiveSend est un moyen qualitatif et dynamique de présenter du contenu”, déclarait Mme Norton.
En tirant parti de Seismic pour s’adapter au travail à distance au cours de l’année 2020, SBSB a augmenté le niveau d’utilisation de WorkSpace et de LiveSend. ” Nous avons constaté une augmentation de 2 065 % d’une année sur l’autre concernant l’utilisation de LiveSend et de 420 % pour WorkSpace“, a noté Mme Norton.
Le résultat
Une performance bien au-delà des attentes
Au début de son partenariat avec Seismic, SBSB avait besoin de reprendre le contrôle de son contenu. Une fois qu’ils ont commencé à réussir à gérer et organiser efficacement leur contenu, ils ont rapidement adopté d’autres fonctionnalités de Seismic et sont devenus les experts dans l’utilisation de LiveDocs qu’ils sont aujourd’hui. “Seismic peut également avoir un impact important pour les entreprises comptant moins de 100 personnes et un seul administrateur”, a assuré Mme Norton.
En automatisant les plans d’investissement avec la technologie LiveDoc, SBSB économise 300 heures par an et ils économisent également 47 heures annuellement en automatisant la création de biographies d’équipe et de fiches contact. “Seismic aide notre entreprise à se surpasser”, a déclaré son administratrice, car la plateforme nous offre les gains d’efficacité nécessaires afin de pouvoir gérer 5 milliards de dollars d’actifs avec seulement 65 employés.1
Au début de la pandémie de COVID-19, SBSB était prête à effectuer une transition en douceur vers du travail à distance car elle pouvait s’appuyer sur la technologie de Seismic pour s’y adapter. WorkSpace et LiveSend ont permis aux conseillers de gagner en efficacité lors des rendez-vous clients en restant concentrés sur ce qui les intéresse le plus grâce aux données fournies par LiveInsights.
“Seismic nous permet de faire preuve de créativité et d’innovation en matière de contenu, ce que d’autres entreprises similaires ne peuvent pas faire. La plateforme me permet d’être plus réactif aux besoins de nos conseillers en matière de contenu, car nous pouvons désormais rendre un seul document facilement personnalisable face aux multiples situations présentées par les clients et prospects. LiveSend rend notre diffusion de contenu plus haut de gamme et plus innovante. Et les données nous permettent d’être plus stratégiques et mieux informés, de sorte que nos collaborateurs peuvent tirer un meilleur parti de notre contenu”, a déclaré Mme Norton. “J’aime à dire que Seismic nous permet de mêler les mathématiques à la poésie”.
