Par le passé, les banques nouaient des relations avec leurs clients grâce à leurs agences, aux événements de networking et au bouche-à-oreille. Comme de nombreux secteurs, celui de la banque a connu une transformation digitale qui demande aux entreprises de services financiers de penser et d’opérer différemment, surtout en ce qui concerne leur manière d’interagir avec leurs clients.
Gagner la confiance des clients et la conserver a toujours été un objectif primordial pour les conseillers financiers. Toutefois, en raison de l’évolution actuelle des préférences clients, associée aux conditions difficiles du marché, les banques doivent mettre en œuvre de nouvelles méthodes leur permettant de renforcer leurs interactions avec les clients et d’améliorer leur fidélisation, tout en séduisant la nouvelle génération. De plus, pour améliorer les interactions clients dans le secteur bancaire, il est primordial que les banques jouissent d’un niveau de confiance et d’expertise à la hauteur des attentes des clients, voire au-delà. Comment les conseillers peuvent-ils y parvenir ?
Dans cet article, nous allons examiner trois façons de repenser votre stratégie bancaire en matière de gestion des relations afin d’améliorer les interactions avec vos clients.
Les clients veulent des conseils personnalisés dans lesquels ils peuvent avoir confiance
Les clients ont facilement accès à davantage d’informations et de ressources. Dans les faits, plus de la moitié des clients consultent des contenus financiers et ils sont souvent le fruit de leurs propres recherches. Toutefois, dans les périodes difficiles, ils s’adressent souvent directement à leurs conseillers pour obtenir des conseils et un soutien. Et lorsqu’ils le font, ils attendent de leur part qu’ils anticipent leurs besoins et leur offrent une expérience hautement personnalisée et instructive.
Afin de mieux renseigner les clients dans leur prise de décision, les conseillers financiers doivent pouvoir exploiter du contenu qu’ils puisent dans un large éventail de sujets financiers. Gardez à l’esprit que les clients peuvent se sentir noyés de contenu. Par conséquent, assurez-vous de leur fournir uniquement des informations pertinentes qui répondent à leurs besoins et enjeux financiers spécifiques. Au lieu d’essayer de leur vendre des produits et services, offrez-leur un contenu pédagogique à la fois instructif et facile à comprendre. Cela vous permettra de nouer une relation plus authentique et basée sur la confiance. Une relation que les clients auront envie d’entretenir.
Ne cessez jamais de vous développer.
Interagissez avec vos clients sur leur propre terrain
Proposer un contenu personnalisé aux clients ne sert à rien s’il n’est pas partagé au moment opportun et là où ils en ont besoin. Les clients cherchent un accompagnement de plusieurs manières auprès de leurs conseillers, mais les réseaux sociaux sont vite devenus un canal de prédilection pour de nombreux clients.
Les réseaux sociaux regorgent de clients actuels et potentiels qui sont prêts à échanger. Ces réseaux donnent aux conseillers la possibilité de partager du contenu qui capte l’attention de leurs clients et génère de nouveaux échanges. Ce faisant, ils sont en mesure d’identifier où un client en est dans son parcours financier et de lui fournir des informations supplémentaires. Ils sont ainsi plus à même d’améliorer les interactions et de nouer des relations sur le long terme basées sur leur expertise.
Si vous vous demandez par où commencer et comment vous y prendre, lisez ce qui suit : une étude de 2020 (en) révèle que LinkedIn était le réseau social le plus largement utilisé par les conseillers, devant Facebook et Twitter. En outre, 94 % des conseillers qui réussissent utilisent le système de messagerie de ces plateformes au cours de leurs interactions avec les clients. Par conséquent, même s’il existe de nombreux réseaux sociaux et diverses stratégies à adopter, il est primordial de tenir compte de votre expertise, de votre marque, et des données démographiques des clients pour optimiser vos plans d’actions en matière de social selling.
Tirez profit des technologies et des données
Fournir du contenu aux clients est une bonne base, mais vous devez comprendre comment et à quel moment les clients interagissent avec ce que vous leur envoyez. Quel contenu ont-ils le plus consulté ? Existe-t-il des éléments avec lesquels ils n’ont pas du tout interagi ? En exploitant ces données, vous pouvez identifier les types de contenu que les clients préfèrent et les volets de votre stratégie qui méritent d’être revus. Plus vous recueillez de données et plus vous examinez les analyses, plus il devient facile de créer et de fournir un contenu plus utile et d’accélérer le processus d’achat.
Pour cela, les entreprises de services financiers doivent adopter de nouvelles technologies qui aident les conseillers à offrir une expérience d’exception lors de chaque interaction. En investissant dans des outils d’enablement modernes offrant des fonctionnalités de gestion de contenu, de personnalisation et de social selling, les entreprises peuvent doter leurs conseillers de tout l’arsenal nécessaire pour répondre aux besoins de leurs clients et développer les relations au fil du temps.
Nous pouvons vous aider
Le nouveau monde de l’interaction client dans le secteur des services financiers exige de nouveaux outils. Treize des plus importantes banques américaines et plus de 300 entreprises de services financiers font confiance à Seismic Enablement Cloud™ pour les aider à améliorer leurs expériences et interactions clients. Notre plateforme intègre des outils comme le social selling et l’automatisation de la génération de contenu pour aider les chargés de clientèle en banque à interagir avec leurs clients, que ce soit par email, sur les réseaux sociaux ou dans des espaces virtuels en leur offrant des expériences personnalisées et interactives.
Si vous souhaitez en apprendre davantage sur l’interaction avec les clients à l’ère du digital, consultez notre ebook, en anglais « Rewriting the Rules of Engagement for the Modern Financial Services Client ».