Der Einzelhandel ist für seinen unzureichenden Kundenservice bekannt und berüchtigt. Viele der bekannt gewordenen Geschichten über mangelnden Customer Service haben mit schlechter Kommunikation von Mitarbeiter zu Kunde zu tun. Als Manager oder Vorgesetzter ist es Ihre Aufgabe, sicherzustellen, dass diese Fälle um jeden Preis vermieden werden, und stattdessen positive Beispiele über den erlebten Kundenservice geteilt werden. 

Was ist guter Customer Service?

Bevor wir einige Beispiele für guten Customer Service betrachten, muss klar sein, was guter Kundenservice eigentlich ist. Guter Kundenservice bedeutet ganz einfach, Kunden zeitnah, aufmerksam und zuvorkommend zu bedienen. Guter Kundenservice stellt sicher, dass Kundenbedürfnisse so erfüllt werden, dass die Beziehung zu Ihrem Unternehmen gestärkt wird und Vertrauen entsteht oder wiederhergestellt wird. 

Drei wichtige Voraussetzungen im Customer Service

Bei der Betrachtung verschiedener Beispiele für guten Kundenservice aus unterschiedlichen Unternehmen und Branchen werden Sie feststellen, dass sie alle drei wichtige Faktoren gemeinsam haben:

  1. Professionalität: Kundenbetreuer und Teams sollten gegenüber allen Personen, mit denen sie zu tun haben, positiv, konstruktiv und professionell auftreten.
  2. Geduld: Jeder Kunde und jedes Kundenbedürfnis ist anders. Guter Kundenservice erfordert Geduld, Verständnis und Flexibilität, um mit unterschiedlichen Situationen umgehen zu können. 
  3. Kundenorientierung: Bei gutem Kundenservice stehen der Kontakt und der Aufbau einer guten Beziehung zu Kunden im Mittelpunkt.

Beispiele für gute Customer Service-Fähigkeiten

Nachdem Sie nun wissen, was guten Customer Service ausmacht und welche Voraussetzungen dafür erforderlich sind, sehen wir uns nun einige typische Beispiele für gute Customer Service-Fähigkeiten in unterschiedlichen Situationen an. 

  1. Ein Kunde musste lange warten, bis er mit einer Person verbunden wurde: Leider sind Customer Service-Teams oft unterbesetzt und bearbeiten zu viele Kundenfälle auf einmal, was zu langen Wartezeiten führen kann. In einem solchen Fall sollte sich der Kundendienstmitarbeiter bei dem Kunden für seine Geduld bedanken und alles tun, damit der Rest der Interaktion so reibungslos und effizient wie möglich verläuft.
  2. Ein Kunde muss eine Bestellung stornieren, kann aber seine Bestellnummer nicht finden: Zu den besten Eigenschaften eines guten Kundenbetreuers gehört die Fähigkeit, ein Problem mit wenigen Informationen zu lösen. In dieser Situation sollte der Mitarbeiter alle verfügbaren Informationen einholen. Welche E-Mail-Adresse hat der Kunde für den Kauf genutzt? An welchem Tag wurde der Kauf getätigt? Nachdem möglichst viele Informationen vorliegen, sollten die entsprechenden Schritte eingeleitet werden. Wenn die Stornierung genehmigt werden muss oder die Bearbeitung eine gewisse Zeit in Anspruch nehmen kann, sollte der Kunde darüber informiert werden, in welchem Zeitraum er Rückmeldung erhält und welche Vorgangsnummer seinen Fall bestätigt.
  3. Ein Kunde erhielt eine falsche Auskunft und ruft an, um sich zu beschweren: Diese Situation kommt in jedem Callcenter vor. In diesem Fall möchten sich Kunden natürlich gehört, geschätzt und respektiert fühlen. Kundenbetreuer sollten Kunden die Gelegenheit geben, den Vorfall zu schildern und ihrem Unmut Luft zu machen, um anschließend geduldig auf das Problem einzugehen und die korrekten Informationen so mitzuteilen, dass Kunden sich unterstützt und wahrgenommen fühlen.

Beispiele für guten Customer Service im Einzelhandel

  1. Ein Kunde musste lange an der Kasse anstehen: Ähnlich wie bei langen Wartezeiten in Callcentern sind auch im Geschäft lange Schlangen oft unvermeidlich. In einer solchen Situation sollten Sie dem Kunden nicht mehr Zeit als nötig abverlangen. Konzentrieren Sie sich darauf, ihn so schnell wie möglich auszuchecken, und tun Sie dies mit einem Lächeln und viel Geduld.
  2. Einem Kunden wurde derselbe Artikel fälschlicherweise zweimal in Rechnung gestellt und er möchte eine Rückerstattung: Geld ist für viele Kunden ein sensibles Thema und sie wollen ihre Erstattung so schnell und einfach wie möglich erhalten. Der Prozess der Rückerstattung kann jedoch bei Banken und Kreditkartenunternehmen länger dauern. Versuchen Sie, den Prozess für Kunden so angenehm wie möglich zu gestalten: Bieten Sie einen Rabatt für den nächsten Einkauf an oder fragen Sie, ob der Kunde mit einer schnelleren Rückerstattung in Form eines Geschenkgutscheins einverstanden wäre.
  3. Ein Kunde ist mit einem Kauf unzufrieden und möchte die Ware nach Ablauf der Umtauschfrist zurückgeben: Auch wenn Kundenservice-Richtlinien aus gutem Grund eingeführt wurden, ist es dennoch gelegentlich sinnvoll, von den Regeln abzuweichen, wenn Sie dadurch einen unzufriedenen zu einem zufriedenen Kunden machen können. Seien Sie ehrlich und offen in Bezug auf die Vorgaben, die Sie einhalten müssen, und kommen Sie dem Kunden auf freundliche, aufgeschlossene Weise entgegen.

Customer Service – Fähigkeiten erkennen

Customer Service auf höchstem Niveau ist für einige Mitarbeiter eine Selbstverständlichkeit. Wenn Sie jedoch Ihr gesamtes Customer Service-Team umfassend und effektiv schulen wollen, kommt es auf die Einzelheiten an. Was ausgezeichnete Fähigkeiten im Kundenservice für Ihr Unternehmen bedeuten, definieren Sie selbst. Machen Sie sich zunächst Gedanken über die wichtigsten Botschaften und Werte, die Ihr Unternehmen ausmachen und für die es stehen will. Erstellen Sie dann sowohl umfangreiche und detaillierte als auch kompakte, schnell zu erfassende Lerneinheiten, in denen alle relevanten Prozesse und Verfahren so definiert sind, dass sie diese Botschaften und Werte widerspiegeln.

Wie gesagt, einige Menschen sind von Natur aus gut im Kundenservice. Bei Vorstellungsgesprächen sollten Sie daher auf die Personen achten, die gut kommunizieren und Probleme lösen können. Doch auch wenn Sie im Vorstellungsgespräch gezielte Fragen stellen und der Bewerber das Gespräch mit Bravour meistert, müssen Sie diesen zukünftigen Mitarbeiter gründlich darin schulen, was guter Kundenservice für Ihre Marke bedeutet und was nicht.

Customer Service – Schulungen

Exzellenter Customer Service basiert auf effektiven, motivierenden Schulungen. Wenn Ihre Teams keine Freude beim Erlernen der benötigten Customer Service-Skills haben, werden sie diese gegenüber Kunden auch nicht erfolgreich anwenden.

Setzen Sie E-Learning-Inhalte ein, um gewünschte Verhaltensweisen zu vermitteln und zu vertiefen. Mit einem Schulungstool wie Lessonly by Seismic können Sie Ihre Mitarbeiter schon vor einer Vor-Ort-Schulung auf ihre Aufgaben vorbereiten. Über die zentrale Plattform können Sie zudem den Lernfortschritt einzelner Mitarbeiter feststellen und sie individuell weiterbilden. Die Erstellung und Weiterentwicklung Ihres Lernangebots ist einfach konfigurierbar und flexibel anpassbar – von High-Level-Kursen zum Thema Aufgaben im Kundenservice bis hin zu spezifischen Lektionen über Beschwerdemanagement oder Gesprächsführung.

Schulungsteilnehmer können von jedem beliebigen Mobilgerät aus auf die Unterlagen zugreifen. Wenn die Nutzung von Mobilgeräten am Arbeitsplatz nicht gestattet ist, sind auch einfach ausdruckbare Leitfäden mit internen Tipps für den Kundenservice eine gute Alternative. Eine Handlungsgrundlage, die Aktionen und Reaktionen oder FAQs und Antworten zusammenfasst, ist ein nützlicher Spickzettel, auf den Mitarbeiter jederzeit zurückgreifen können.

Durch einmaliges Lernen bleibt das Gelernte nicht im Gedächtnis. Es erfordert Wiederholung und vertiefendes Lernen. Bei guten Schulungsplattformen können Sie Ihre definierten Kurse und Lektionen wöchentlich, monatlich oder jährlich planen, um Ihre Mitarbeiter kontinuierlich mit aktuellen Informationen zu versorgen. Sollten Sie Lektionen zwischendurch aktualisieren müssen, werden diese Updates automatisch gespeichert, ohne dass die Nutzung von Mitarbeitern beeinträchtigt wird. Lernen in einem abgestimmten Rhythmus bleibt im Gedächtnis, Informationen werden verinnerlicht und Kenntnisse gefestigt.

Wenn Sie interaktive und motivierende Lernprogramme erstellen wollen, bietet Seismic eine Plattform, über die Sie unterschiedliche Medientypen einbinden können. Durch die interaktiven und kurzweiligen Formate wird das Lernen für Kursteilnehmer zu einem Erlebnis statt einer Pflichtübung. Fügen Sie neben den Standardbeispielen für Kundenservice-Schulungen auch etwas Unterhaltung in Ihre Schulungen ein, zum Beispiel Zitate zum Thema Kundenservice innerhalb einzelner Lektionen. Das können zunächst Zitate berühmter Persönlichkeiten sein, die zu einem bestimmten Beispiel passen, und nach einiger Zeit können Sie diese durch treffende Zitate Ihrer eigenen Mitarbeiter ersetzen. So unterstreichen sie die Werte Ihrer Marke und geben Ihren Mitarbeitern das Gefühl, dass ihr Wissen anerkannt wird.

Definieren Sie, was guter Customer Service für Ihr Team ist, und zeigen Sie Beispiele aus der Praxis in Ihren Schulungen. Durch Beispiele können sich Mitarbeiter in Situationen hineindenken, bevor sie sie selbst erleben. Verwenden Sie auch einfache Szenarien, die zeigen, wie guter Kundenservice schnell zu schlechtem Kundenservice werden kann.

Beispiele für Unternehmen mit gutem Kundenservice

Bekannte Beispiele für guten Kundenservice sind rar gesät. Was veröffentlicht wird, sind meist negative Erlebnisse und Worst-Case-Szenarien, doch es gibt auch einige Positivbeispiele. Scheinbar gibt es sogar eine gleichbleibende Gruppe von Unternehmen, die ihren Kunden ein außergewöhnliches Erlebnis bieten. Hier finden Sie die Unternehmen, die für erstklassigen Kundenservice bekannt sind.

Chick-fil-A

Chick-fil-A optimiert seinen Kundenservice kontinuierlich. Jeder Mitarbeiter des Unternehmens beherrscht den Umgang mit Kunden und geht regelmäßig die berühmte „Extrameile“, um ein ausgezeichnetes Kundenerlebnis zu garantieren. Die Mitarbeiter wurden sogar als die freundlichsten in der Lebensmittelbranche bewertet. Was können wir von Chick-fil-A lernen? Stellen Sie das Kundenerlebnis bei jedem Kontaktpunkt in den Vordergrund, und Ihr Unternehmen wird sich von anderen abheben.

Trader Joe’s

Dieser auf Bio-Produkte spezialisierte Supermarkt liefert unzählige Beispiele für guten Kundenservice. Die Kunden lieben nicht nur die Produkte von Trader Joe’s, sondern loben auch immer wieder den hervorragenden Kundenservice der Mitarbeiter. Trader Joe’s zeigt uns, dass auch in saturierten Branchen wie Supermärkten ein guter Kundenservice der Schlüssel zu Markentreue ist.

Zappos

Warum sollten Verbraucher Schuhe online kaufen? Selbst wenn sie dort billiger wären, wie würden Käufer die Bedenken überwinden, dass die erworbenen Schuhe nicht passen?  Zappos wusste die Antwort: guter Kundenservice. Das Unternehmen leistete mit seinem Customer Service Pionierarbeit für eine ganze Branche. Allerdings konnten sie nicht vorhersehen, dass dies ihr entscheidender Wettbewerbsvorteil werden würde. Durch jeden Kundenkontakt intensivieren die Mitarbeiter von Zappos die Kundenbeziehungen und stärken so die Markentreue.

Warum Unternehmen Wert auf guten Customer Service legen sollten

Im digitalen Zeitalter kann schon eine einzelne Beschwerde über schlechten Service das Markenimage eines Unternehmens nachhaltig schädigen. Daher ist es wichtiger denn je, dass hervorragender Kundenservice bei jedem Unternehmen im Fokus steht, egal in welcher Branche. Allzu oft unterschätzen Unternehmen den Wert von qualitativ hochwertigem Customer Service. Sie entwickeln zwar innovative Produkte, vergessen aber, dass dies ohne guten Support nur die halbe Miete ist. Lesen Sie, welche Vorteile guter Kundenservice noch mit sich bringt.

Kundenbindung durch guten Kundenservice

Neue Kunden zu gewinnen ist weitaus teurer als bestehende Kunden zu halten. Unternehmen wie Apple sind dank der Markentreue ihrer Kunden unglaublich erfolgreich. Ein Kunde, der einmal ein iPhone gekauft hat, wechselt nur selten wieder die Marke. Ein effektiver Kundenservice zahlt sich also auf lange Sicht aus und hält Kunden von Mitbewerbern fern. Schaffen Sie eine Marke, die sich durch guten Kundenservice auszeichnet und Kunden begeistert. Das Ergebnis? Zufriedene Kunden und ein Customer Service-Team, das seine Arbeit noch besser macht.

Kundenempfehlungen sind die beste Werbung für Unternehmen

Fünf-Sterne-Bewertungen für den Kundenservice sind der erfolgreichste Weg für Unternehmen, neue Kunden zu gewinnen. Kunden, die mit ihrem Service-Erlebnis zufrieden sind, empfehlen dieses Unternehmen an ihre Freunde weiter. Solche Referenzen, die durch guten Customer Service entstehen und nicht durch Produkte, führen letztlich zu neuen Aufträgen und stärken zudem die Glaubwürdigkeit der Marke.

Schlagkräftige Customer Service-Teams mit Seismic

Erstklassiger Customer Service muss keine Utopie sein. Mit einem gezielten Schulungskonzept wird es zur Realität für Ihr Unternehmen. Die Schulungs- und Coaching-Software von Lessonly by Seismic macht Ihr Team zu einer schlagkräftigen, kundenorientierten Serviceeinheit. 

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