Was ist eine Servicekultur?

Die grundlegende Definition von Servicekultur beschreibt ein Umfeld, in dem Mitarbeitende mit voller Leidenschaft danach streben, ihren Kunden exzellenten Service zu bieten. Sie gehen deutlich über das Notwendige hinaus, um sicherzustellen, dass Käufer Ihrer Produkte oder Services zufrieden sind. Das ist nicht nur wirtschaftlich sinnvoll, sondern auch ein wirksames Mittel, um sich in einem umkämpften Markt vom Wettbewerb abzuheben.

Falls Sie unsicher sind, wie eine erfolgreiche Servicekultur aussieht, helfen die folgenden Beispielszenarien – und sicherlich fallen Ihnen sofort weitere ein. Ein Verkäufer in einem großen Sportartikelgeschäft, der Ihnen nicht nur den gewünschten Artikel zeigt, sondern zusätzlich wertvolle Tipps für weitere Produkte gibt, die Ihren Campingausflug angenehmer machen, ist ein Beispiel für erstklassige Servicekultur. Oder der Anruf bei Ihrer Versicherung, nach dem Sie um ein kurzes Feedback zur Zufriedenheit mit dem Kundenservice gebeten werden – auch das ist gelebte Servicekultur.

Kurz gesagt: Jedes Unternehmen, das die Bedürfnisse seiner Kunden in den Mittelpunkt stellt, verfügt über eine positive Servicekultur.

Warum ist eine gute Servicekultur wichtig?

Es gibt zahlreiche Gründe, eine starke Servicekultur im Unternehmen zu etablieren. Ihre Bedeutung geht weit über das hinaus, was Mitarbeitende oder Kunden direkt erleben – Kundenservice und Unternehmenskultur müssen Hand in Hand gehen, damit ein Unternehmen nachhaltig erfolgreich ist.

Der Fokus auf Kundenzufriedenheit ist zum einen ein einfacher Weg, ein Unternehmen widerstandsfähiger und wettbewerbsfähiger zu machen. Firmen, die sich auf ihre Kunden konzentrieren, genießen nicht nur einen besseren Ruf, sondern erhöhen auch die Wahrscheinlichkeit, mehr Stammkunden zu gewinnen. Ist ein Unternehmen hingegen für unhöflichen Umgang oder wenig hilfsbereite Mitarbeitende bekannt, werden sich Interessenten mit hoher Wahrscheinlichkeit für einen Mitbewerber entscheiden. In stark umkämpften Märkten kann das über Erfolg oder Misserfolg eines Geschäftsabschlusses entscheiden.

Zum anderen bringt die enge Verbindung zwischen Service und Unternehmenskultur weitere Vorteile, die über Umsatzsteigerung und Kundenbindung hinausgehen. Dazu gehören eine höhere Mitarbeitermotivation und ein verbessertes Kundenerlebnis. Man stelle sich vor, wie viel motivierter Mitarbeitende arbeiten, wenn sie nicht regelmäßig von verärgerten Kunden angeschrien oder beleidigt werden.

Betrachten wir noch einmal die eingangs genannten Beispiele: Das Sportartikelgeschäft, dessen Mitarbeitende sich besonders für ihre Kunden einsetzen, wird wahrscheinlich mehr Umsatz erzielen als ein Unternehmen, das Kunden sich selbst überlässt. Das Versicherungsunternehmen, das sich Zeit für Kundenfeedback nimmt, erhält sofort wertvolle Hinweise auf mögliche Verbesserungen. Beide dürften zudem eine besonders geringe Mitarbeiterfluktuation verzeichnen.

Wie Sie eine starke Servicekultur aufbauen

Nachdem Sie den Begriff Servicekultur für sich definiert haben, ist es nun wichtig, herauszufinden, wo Ihr Unternehmen derzeit steht und wie es sich verbessern kann. Es gibt natürlich viele verschiedene Möglichkeiten, wie Sie sicherstellen können, dass Ihr Unternehmen eine starke Vertriebs- und Servicekultur hat. Dies sind die fünf gängigsten.

Schritt 1: Definieren Sie eindeutig, was erstklassiger Kundenservice in Ihrem Unternehmen bedeutet, indem Sie Ihre Mission, Vision und Ihr Markenversprechen formulieren.

Wahrscheinlich haben Sie bereits eine klare Mission, Vision, ein Markenversprechen oder eine Kombination aus allem. Wenn Sie derzeit jedoch keinen Abschnitt haben, der definiert, was ausgezeichneter Kundenservice in Ihrem Unternehmen bedeutet, wird es Zeit für eine Ergänzung. Wenn Ihre Servicekultur Bestandteil dieser Texte wird, wird für Kunden und Mitarbeitende deutlich, dass exzellenter Service in Ihrem Unternehmen oberste Priorität hat.

Schritt 2: Stellen Sie die besten Mitarbeiter ein, die diese Vision verwirklichen werden.

Guter Kundenservice ist wichtig – vorausgesetzt, Ihre Mitarbeitenden setzen sich dafür ein, diese Vision zu verwirklichen. Eine starke Servicekultur beginnt schon bei Ihrem Einstellungsverfahren. Testen Sie potenzielle Bewerber, um herauszufinden, ob sie die entsprechenden Voraussetzungen mitbringen, um die Ziele Ihres Unternehmens zu erreichen. Bieten Sie außerdem Anreize für erstklassigen Kundenservice, um so Ihre besten Mitarbeitenden zu halten.

Schritt 3: Legen Sie Richtlinien für Ihr gesamtes Kundenservice-Team fest.

Eine klare Erwartungshaltung ist die Grundlage jedes starken Unternehmens. Stellen Sie sicher, dass Sie Richtlinien für Ihr gesamtes Customer Service Team aufstellen und Ihre Schulungsmethoden auf diese Grundsätze abstimmen. Je mehr Zeit Sie aufwenden, um zu verdeutlichen, dass Sie ein dienstleistungsorientiertes Unternehmen sind, desto leichter wird es, diese Mission bis zum Endkunden durchzusetzen.

Schritt 4: Bringen Sie Ihren Mitarbeitenden Ihre Servicekultur durch entsprechende Kundenservice-Schulungen näher, damit alle dasselbe Verständnis haben.

Wie bereits erwähnt, bringt ein guter Kundenservice auch Mitarbeitenden zahlreiche Vorteile. Zufriedene Kunden sorgen nicht nur dafür, dass die Arbeit für alle leichter wird, sondern tragen auch zu einer hohen Mitarbeiterbindung bei. Stellen Sie daher sicher, dass Sie entsprechende Customer Service-Schulungen durchführen. Auch die Mitarbeitenden, die nicht Teil Ihres Vertriebs- oder Serviceteams sind, sollten wissen, dass ihre Arbeit einen positiven Beitrag für den Endkunden leistet.

Schritt 5: Legen Sie Ziele fest, die auf Ihrer Kundenservice-Vision und den Leitlinien basieren.

Abschließend ist es wichtig, dass Sie Ziele festlegen, die sich auf die Vision und Leitprinzipien Ihres Customer Service beziehen. Dadurch können Sie kontinuierlich überprüfen, inwieweit Ihr Unternehmen bereits eine starke Servicekultur hat, und verfügen gleichzeitig über Daten, die dies belegen. Hierzu bieten sich beispielsweise Kundenumfragen oder das regelmäßige Monitoring von Sales Calls an.

Die richtige Dynamik für eine serviceorientierte Unternehmenskultur zu entwickeln, muss nicht kompliziert und langwierig sein. Mit diesen fünf Schritten stellen Sie sicher, dass Sie zufriedene Kunden, motivierte Mitarbeitende und eine ausgezeichnete Unternehmensreputation haben. Sie sind bereit für den Aufbau einer erfolgreichen Servicekultur? Mit Seismic Learning entwickeln Sie mühelos interaktive und effektive Mitarbeiterschulungen, die im Kopf bleiben. Hier erfahren Sie mehr oder vereinbaren Sie einen Demo-Termin und erleben Sie Seismic Learning in Aktion.