Leitfaden für Wissensmanagementsysteme

Was ist Wissensmanagement?

Wenn Organisationen wachsen und sich weiterentwickeln, sammeln sie auch eine Fülle von Unterlagen und Informationen an. Dieses Wissen gehört zu den wertvollsten Ressourcen eines Unternehmens, auf das Mitarbeitende zugreifen müssen, um ihre Arbeit effektiv zu erledigen. Die Vielzahl der vorhandenen Daten erschwert es Unternehmen jedoch oft, dieses Wissen strukturiert zu verwalten und weiterzugeben. Deshalb ist Wissensmanagement so wichtig.

Wissensmanagement (en) ist der Prozess, mit dem Unternehmen ihre Informationen sammeln und mit Mitarbeitenden teilen. Dazu gehören:

Diese verschiedenen Arten von Wissen enthalten wertvolle Informationen, die Go-to-Market-Teams (GTM) bündeln und gemeinsam nutzen können sollten, um Erfolge zu wiederholen und zu skalieren. 

Was ist ein Wissensmanagementsystem?

Da gutes Wissensmanagement so viele verschiedene Informationen erfasst und verwaltet, vereinfacht ein Wissensmanagementsystem diesen Prozess erheblich. Mit einer Software für Wissensmanagement können Unternehmen ihr gesamtes Know-how einfach erfassen, organisieren und gemeinsam nutzen. Die Software bündelt Informationen, die in unterschiedlichen Systemen und an verschiedenen Orten gespeichert sind, sodass Teams einen zentralen Informationsspeicher und eine Single Source of Truth nutzen.

Beachten Sie, dass es verschiedene Arten von Wissensmanagementsystemen für Unternehmen gibt. Einige Unternehmen verwenden externe Wissensmanagementsysteme, auf die auch Kunden und Partner zugreifen können. Im Folgenden betrachten wir interne Wissensmanagementsysteme, die ausschließlich von den eigenen Mitarbeitern eines Unternehmens genutzt werden.

Die Hauptfunktionen eines Wissensmanagementsystems

Wenn Ihr Unternehmen plant, sein Wissensmanagement mit einem entsprechenden Tool zu optimieren, sollten Sie ein Tool wählen, das alle essentiellen Funktionen und Eigenschaften bietet. Dazu zählen:

• Benutzerfreundlichkeit: Sicherlich nutzt Ihr Unternehmen bereits mehrere Tools und Systeme. Bei der Einführung eines weiteren Tools sollten Sie also sicherstellen, dass dieses benutzerfreundlich und intuitiv bedienbar ist. Ein schwer verständliches Tool wird Ihr Team schlichtweg nicht nutzen.
• Zentraler Zugriff: Ein gutes Wissensmanagementsystem sollte eine zentrale Anlaufstelle für Mitarbeitende sein. Wählen Sie ein Tool, das sich nahtlos in Ihren bestehenden Tech-Stack und die Tools, die Ihr Team täglich verwendet, integrieren lässt.
• Multi-System-Suche: Wissen findet sich über mehrere Tools und Teams hinweg verteilt. Das erschwert oft die Suche und den Zugriff. Verwenden Sie daher ein System, das mehrere Systeme miteinander verbindet und durchsucht, sodass Ihre Mitarbeitenden alle Ergebnisse in einer einzigen Abfrage erhalten.
• Format-Unterstützung: Speichern und organisieren Sie Wissen so, wie es im Arbeitsprozess genutzt wird. Einige Suchanfragen können beispielsweise durch Snippets wie Q&As und FAQs optimal beantwortet werden. Andere Informationen benötigen vielleicht mehr Kontext oder Erklärungen in Form von ausführlichen Leitfäden. Entscheiden Sie sich für ein Tool, das sowohl Kurz- als auch Langform-Ergebnisse unterstützt.
• Wissensüberprüfung: Ein guter Wissensmanagement-Prozess sammelt auch Informationen von Teammitgliedern, was aber nicht bedeutet, dass diese auch korrekt sind. Achten Sie darauf, dass Führungskräfte, Schulungsleiter und Fachverantwortliche die eingereichten Informationen überprüfen können, um sicherzustellen, dass diese korrekt und relevant sind.
• Tracking und Analysen: Ohne Einblicke in die Art und Weise, wie Wissen abgerufen und genutzt wird, lässt sich die Effektivität Ihres Wissensmanagement-Ansatzes nur schwer beurteilen. Gute Systeme verfügen über aussagekräftige Analysefunktionen, mit denen Führungskräfte verfolgen können, welche Fragen gestellt werden, wo Wissenslücken bestehen und ob Wissen veraltet ist. 

Die Vorteile von Wissensmanagement-Systemen

Wissensmanagementsysteme bringen Unternehmen eine Vielzahl von Vorteilen. Von den folgenden Vorteilen wird Ihre Organisation besonders profitieren.

Kostensenkung

Wissensmanagementsysteme können helfen, kostspielige Fehler zu vermeiden, die durch Informationsmangel entstehen. Einer Studie zufolge (en) verlieren Fortune-500-Unternehmen jedes Jahr mehr als 31 Milliarden Dollar, weil sie ihr Wissen nicht angemessen verwalten und weitergeben. Durch Einführung eines Tools können Unternehmen diese Kosten erheblich senken, da sichergestellt ist, dass Mitarbeitende die definierten Arbeitsprozesse einhalten und ausschließlich geprüfte und aktuelle Informationen mit Interessenten und Kunden teilen.

Höhere Produktivität

McKinsey and Company (en) ermittelte, dass Vertriebsteams 20 % ihrer wöchentlichen Arbeitszeit, das entspricht einem vollen Arbeitstag, mit der Informationssuche verbringen. Je mehr Zeit dafür investiert wird, desto weniger Zeit bleibt für den Kontakt mit Käufern und Interessenten, was die Produktivität und das Wachstum von Unternehmen jedoch entscheidend beeinflusst. Prüfen Sie daher, welche Hindernisse im Arbeitsprozess Ihres Teams Sie ausräumen können.

Bessere Kundenerlebnisse

Kundenberater müssen schnell und reibungslos auf Ressourcen zugreifen können, um Käufern geprüfte, detaillierte und aktuelle Informationen zur Verfügung zu stellen. Ein Kunde könnte beispielsweise nach Einzelheiten zu einer Gewährleistungsregelung fragen. Wenn Mitarbeitende diese Informationen jedoch nicht finden können, können sie diesem Kunden keinen erstklassigen Service bieten. Mit einem Wissensmanagementsystem haben Vertriebsmitarbeiter die benötigten Unterlagen in Sekunden zur Hand, um Käufer mit relevanten und hilfreichen Informationen zu versorgen.

Einfache Zusammenarbeit

Studien zeigen (en), dass 75 % aller Mitarbeitenden die Zusammenarbeit mit Kollegen als äußerst wichtig für den Erfolg ihres Unternehmens erachten. Da viele Unternehmen heute jedoch eine hybride Belegschaft haben, können effektive Zusammenarbeit und Kommunikation (en) zur Herausforderung werden. Mit einem Wissensmanagementsystem lassen sich Zusammenarbeit und Kommunikation einfach realisieren, da alle Mitarbeitenden sämtliche Ressourcen einfach abrufen und miteinander teilen können.

Skalierung von Best Practices

Per Wissensaustausch lassen sich stilles Wissen oder Informationen, die Vertriebsmitarbeiter bei der Interaktion mit Interessenten und Kunden erhalten, effizient über Mitarbeitende und Teams hinweg teilen. So wird jeder über Best Practices und Erkenntnisse informiert, die sich in bestimmten Situationen als hilfreich erwiesen haben.

Überlegungen vor der Implementierung eines Wissensmanagement-Tools

Ein gut implementiertes Wissensmanagementsystem unterstützt Unternehmen dabei, Wissenssilos abzubauen, die Produktivität zu steigern und das Mitarbeiter- und Kundenerlebnis zu verbessern. Einige wichtige Aspekte sollten Sie vor der Implementierung jedoch bedenken. Beantworten Sie daher die folgenden Fragen für Ihr Unternehmen.

1. Fördert unsere Unternehmenskultur den Wissensaustausch? Unserer Erfahrung nach ist ein Wissensmanagement-Tool nicht von Nutzen, wenn Ihr Unternehmen keinen Wert auf eine Kultur der Beteiligung, Zusammenarbeit und Teamarbeit (en) legt.
2. Was sind unsere Ziele beim Wissensmanagement? Bevor Sie ein Projekt in Angriff nehmen, sollten Sie dessen Hauptziele und -vorgaben festlegen. Dies hilft Ihnen, einen Plan zu erstellen, der auf Erfolg ausgerichtet ist, und den Projektfortschritt zu messen.
3. Wer wird für den Wissensmanagementprozess verantwortlich sein? Ist diese Initiative ein Gemeinschaftsprojekt? Wird es einen zuständigen Wissensmanager geben, der für das Projekt und die Verwaltung des Tools verantwortlich ist? Legen Sie fest, wer in welchem Maße beteiligt werden muss, bevor Sie mit dem Projekt starten.
4. Wie sieht unsere Strategie aus? Jetzt ist der richtige Zeitpunkt für die Planung von Deadlines, Projekt-Meilensteinen, Erfolgskennzahlen und einer Projekt-Roadmap.
5. Wie werden wir den Erfolg messen? Ein Tool kann nicht einfach eingeführt und dann sich selbst überlassen werden. Vielmehr sollten Sie die wichtigsten Kennzahlen und Ergebnisse sowie die Entwicklung der Plattform-Nutzung und mehr beobachten, um den Erfolg zu ermitteln und bei Bedarf nachzusteuern.

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