Qu’est-ce qu’un logiciel de formation du service client ?

Le but de la formation du service client est de doter les conseillers des compétences, des connaissances et des ressources nécessaires pour améliorer le support et le niveau de satisfaction des clients. La formation du service client couvre un large éventail de sujets, notamment la connaissance des produits, les fondamentaux technologiques, les compétences interpersonnelles et les processus utilisés à l’échelle de l’entreprise. Un programme de formation du service client performant comporte un processus d’onboarding exhaustif qui dote les nouveaux collaborateurs des compétences et des connaissances fondamentales nécessaires pour interagir avec les clients. Après la phase d’onboarding, les membres du service client ont besoin d’une formation continue ainsi que d’un coaching qui leur permettront de s’améliorer et d’évoluer en permanence.

L’importance de la formation du service client

Un service client d’exception constitue un avantage concurrentiel certain, quelle que soit l’entreprise. Pour connaître le meilleur moyen d’améliorer votre service client, consultez les personnes qui interagissent avec les clients au quotidien : vos conseillers. Cependant, près de la moitié des agents de centre d’appels (en) déclarent qu’ils n’ont pas accès aux informations ou aux outils dont ils ont besoin pour servir au mieux leurs clients. Une excellente formation du service client donne à ses membres les connaissances, les compétences et les outils adéquats pour accompagner les clients et permettre à votre entreprise de se démarquer de la concurrence. Le service client doit donc être votre priorité absolue si vous souhaitez garantir la satisfaction de vos conseillers et de vos clients. Voici quelques données supplémentaires pour étayer ce point :

  • Les entreprises qui investissent dans une formation spécifique au service client bénéficient de collaborateurs plus impliqués et engrangent des bénéfices de 24 % supérieurs (en) à celles qui ne le font pas.
  • Plus de 46 % des clients (en) déclarent que l’échange avec un conseiller peu compétent les incite à se tourner vers la concurrence.

Les avantages de l’utilisation d’outils de formation dédiés au service client

Il existe plusieurs manières de former les équipes du service client, avec des sessions animées par un formateur, des séances d’observation d’un autre conseiller ou même des séminaires de formation en présentiel. Avoir recours à un logiciel de formation du service client est la méthode de formation la plus efficace. Un tel logiciel permet de libérer des ressources précieuses qui peuvent être utilisées pour mieux servir les clients existants, développer votre base clients et fluidifier le fonctionnement de l’ensemble de votre équipe support. Examinons de plus près quelques avantages liés à l’utilisation d’outils de formation dédiés au service client.

Accélérer l’onboarding des nouveaux conseillers

En moyenne, le turnover des conseillers clients (en) dans les centres d’appel est de 45 %. Avec un taux si élevé, les entreprises doivent recruter de nouveaux conseillers et les rendre rapidement opérationnels sans pour autant faire l’impasse sur les éléments essentiels de l’onboarding. Au lieu de demander aux nouveaux conseillers de suivre un processus d’onboarding sur plusieurs jours qui leur délivre trop d’informations d’un seul coup, les outils de formation en ligne optimisent ce processus et leur mettent à disposition les modules de formation dont ils ont besoin au fil du temps. Ils sont ainsi mieux à même d’assimiler les supports de formation.

Former les collaborateurs de manière homogène et efficace

Une formation en ligne offre également aux agents une expérience d’apprentissage homogène pour toute l’équipe. Ce point est crucial pour offrir un excellent service client. En effet, il garantit que tous vos conseillers partagent la même compréhension et les mêmes connaissances afin que l’ensemble de l’organisation offre le même niveau de service aux clients. Faire s’absenter des conseillers de leur poste pour qu’ils suivent des sessions de formation en groupe est un processus onéreux. Étant donné qu’un logiciel de formation du service client offre aux employés des modules à suivre directement sur leur ordinateur, ils peuvent facilement suivre des formations entre deux interactions avec les clients ou pendant un créneau dédié au travail administratif. Cette méthode s’avère efficace pour garantir qu’ils reçoivent la formation dont ils ont besoin tout en restant disponibles pour les clients en fonction des besoins et de l’activité.

Offrir un accès à la demande

Les conseillers ont besoin de connaître et de comprendre une grande quantité d’informations relatives aux produits, services, politiques, etc. de votre entreprise. Comme il est quasiment impossible de se souvenir de toutes les informations à l’issue d’une formation, il est important qu’ils puissent accéder à tout moment aux supports présentés. En ayant accès à une plateforme de formation centralisée, ils peuvent rechercher rapidement les informations stratégiques et les réponses dont ils ont besoin au bon moment, afin de fournir un service rapide et pertinent.

Ne cessez jamais de vous développer.

Comment améliorer la qualité de la formation avec un logiciel de formation dédié au service client

Les sociétés qui bénéficient d’un logiciel de formation dédié au service client peuvent créer une formation dynamique, motivante et efficace comme jamais auparavant. Voici quelques méthodes utiles pour créer les meilleurs programmes de formation du service client imaginables.

Concentrez-vous sur une compétence à la fois

Bien souvent, le temps fait défaut aux formateurs et ils ressentent le besoin de combiner de nombreuses informations portant sur différentes compétences dans une même session de formation. Pour créer les meilleurs modules de formation dédiés au service client pour vos collaborateurs, rappelez-vous de privilégier la concision et la simplicité. Des sessions de formation en ligne efficaces doivent porter sur un seul thème ou une seule compétence à la fois, et ne prendre que 20 minutes aux agents. Cette organisation facilite l’assimilation des nouvelles connaissances et permet que le module soit suivi en une seule fois.

Recherchez de meilleures façons d’interagir avec vos conseillers

Une formation pratique, c’est bien plus que remettre aux agents un manuel de formation dédié au service client fait de longs textes et de jargon. Recherchez un outil de formation dédié au service client qui permette d’intégrer une variété d’éléments tels que des textes, des images, des vidéos, des PDF, etc. Rappelez-vous que le style d’apprentissage varie en fonction de chaque personne. Par conséquent, cherchez à incorporer différents supports dans vos cours afin de favoriser l’implication.

Pratiquez et perfectionnez les compétences essentielles

Les meilleurs programmes de formation dédiés au service client permettent également aux conseillers de mettre en pratique des compétences à travers des scénarios de type jeu de rôle. Un logiciel de formation dédié au service client donne aux collaborateurs l’occasion de passer en revue des scénarios de relation clients courants et de s’entraîner à y faire face avant d’y être confrontés en situation réelle. C’est aussi une excellente manière d’évaluer les progrès d’un conseiller et de lui fournir un coaching et un feedback sur ses lacunes dans une compétence donnée. Cela lui permettra de gagner son assurance et de garantir qu’il est prêt à interagir avec des clients au quotidien.

Effectuez un suivi des progrès et de l’assimilation

Avec des sessions de formation traditionnelles en groupe, il est difficile de savoir si vos conseillers assimilent le contenu et sont capables d’appliquer ce qu’ils apprennent. Un logiciel de formation du service client effectue un suivi des informations stratégiques de la formation telles que les taux d’achèvement, les résultats des tests et les évaluations. Les formateurs peuvent ainsi recueillir de précieuses données sur votre programme de formation au fil du temps.

Offrez en permanence des opportunités de formation

Les meilleurs programmes de formation dédiés au service client proposent en permanence des opportunités de formation pour que les agents puissent améliorer leurs compétences, être à jour sur les informations produits et sur les changements au sein de l’entreprise, et suivre à nouveau des modules de formation dédiés au service client lorsqu’ils en éprouvent le besoin.

Idées de formation du service client

Maintenant que vous comprenez ce qu’est un logiciel de formation dédié au service client et la manière dont il peut faire passer vos programmes de formation à la vitesse supérieure, voici quelques idées de formation du service client pour bien démarrer.

  • Qu’est-ce que le service client ? Il est primordial que chaque membre de votre équipe support comprenne la définition des mots “service client” propre à votre entreprise. S’ils comprennent le niveau de service attendu par votre entreprise, ils seront plus à même d’offrir le type d’expérience que vous attendez d’eux.
  • Connaissance des produits et services : pour répondre correctement aux problématiques des clients, les agents doivent bien connaître les produits et services offerts par votre entreprise. Plus ils connaissent l’offre de votre entreprise, mieux ils sont placés pour apporter une réponse précise à toute question ou à tout problème qui leur est soumis.
  • Politiques et procédures liées au service client : comment les agents doivent-ils gérer des clients mécontents ? À quel moment doivent-ils faire remonter un problème à un responsable ? Quand peuvent-ils offrir un remboursement ou un remplacement ? Les agents ont besoin de comprendre les politiques et procédures de votre entreprise pour pouvoir offrir des niveaux de support homogènes.
  • Certifications du service client : les certifications sont parfaitement adaptées aux équipes de support client à plusieurs niveaux, qui nécessitent une expertise ou des panoplies de compétences variées en fonction de leur mission. Cela permet aux agents de suivre des sessions de formation continue et de recevoir la certification correspondante en ligne. Les responsables et les formateurs peuvent également suivre les certifications reçues par les conseillers pour s’assurer qu’ils respectent les parcours ou les niveaux d’apprentissage requis pour leur mission actuelle ou future.
  • Compétences du service client : il est primordial que chaque conseiller développe ses compétences interpersonnelles, telles qu’une communication efficace, l’écoute active, l’intelligence émotionnelle et la faculté à résoudre les problèmes. Même si certaines de ces compétences sont plus naturelles que d’autres, il vaut mieux offrir des possibilités de formation et d’entraînement pour les maintenir à niveau.

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