Le guide pratique d’un système de gestion des connaissances

Qu’est-ce que la gestion des connaissances ?

Au fur et à mesure de leur croissance et de leur développement, les entreprises collectent une grande quantité d’informations. L’information est l’un des éléments les plus précieux pour les entreprises, car les employés en ont besoin pour faire leur travail efficacement. Cependant, comme il y a beaucoup d’informations à diffuser, de nombreuses entreprises ont du mal à collecter et à partager ces connaissances. C’est pourquoi leur gestion est si sensible pour l’entreprise.

La gestion des connaissances est le processus que les entreprises utilisent pour rassembler et partager des informations avec leurs employés. Cela inclut :

Ces différents types de connaissances incluent des informations précieuses qu’il convient d’organiser et de partager entre les équipes GTM afin de reproduire et de maximiser les succès. 

Qu’est-ce qu’un système de gestion des connaissances ?

Étant donné que la gestion des connaissances implique le maintien et le stockage d’une grande quantité d’informations, un système de gestion des connaissances est très utile pour simplifier le processus. Un système de gestion des connaissances permet aux entreprises d’identifier, de collecter, d’organiser et de partager facilement les connaissances. Cet outil rassemble les informations qui se trouvent dans des systèmes et des lieux disparates, de sorte que les équipes disposent d’un référentiel central unique. 

Il est important de noter qu’il existe différents types de systèmes de gestion des connaissances pour les entreprises. Alors que certaines entreprises utilisent une base de gestion des connaissances externe à laquelle les clients et les partenaires peuvent accéder, nous allons examiner de plus près les systèmes de gestion des connaissances internes qui ne sont utilisés que par les employés de l’entreprise concernée.

Principales caractéristiques des systèmes de gestion des connaissances

Si votre entreprise est prête à renforcer la gestion des connaissances avec un outil dédié, nous vous conseillons de rechercher un outil qui inclut les caractéristiques et les fonctionnalités les plus importantes. Il s’agit notamment de :

• Facilité d’utilisation : votre entreprise dispose probablement déjà d’un certain nombre d’outils et de systèmes différents. Par conséquent, si vous envisagez d’introduire un nouvel outil, veillez à ce qu’il soit convivial. S’il est difficile à prendre en main, votre équipe ne l’utilisera tout simplement pas.
• Accès centralisé : un bon système de gestion des connaissances doit être une référence pour les employés. Recherchez un outil qui s’intègre de manière fluide à votre technologie existante et aux outils utilisés quotidiennement par votre équipe.
• Recherche transversale : les connaissances sont réparties entre plusieurs outils et équipes. Cela crée un problème de recherche et d’accès. Mais si vous utilisez un système qui connecte et analyse ces différents systèmes, les employés auront accès à tous les résultats en une seule requête.
• Prise en charge du format : il est préférable de stocker et d’organiser les connaissances en fonction de leur utilisation. Par exemple, certaines recherches bénéficieront de réponses courtes comme les questions-réponses et les FAQ. D’autres informations peuvent nécessiter beaucoup plus de contexte ou d’explications via des guides détaillés. Veillez donc à trouver un outil qui prenne en charge à la fois les résultats courts et les résultats longs.
• Vérification des connaissances : un bon processus de gestion des connaissances collecte du contenu auprès des collaborateurs, mais cela ne signifie pas qu’il est correct. Recherchez un outil qui permette aux responsables, aux formateurs et aux autres experts métier de vérifier les informations soumises afin de s’assurer qu’elles sont correctes et pertinentes.
• Suivi et analyse : sans information sur la manière dont les connaissances sont consultées et utilisées, il est difficile d’évaluer si votre approche de la gestion des connaissances fonctionne. Les meilleurs systèmes fournissent des analyses fiables aux managers afin qu’ils puissent savoir quelles questions sont posées, où se situent les carences en matière de connaissances et si les connaissances sont obsolètes.

Les avantages d’un système de gestion des connaissances

Les systèmes de gestion des connaissances offrent de nombreux avantages à chaque entreprise. En voici quelques-uns :

Réduction des coûts

Les systèmes de gestion des connaissances peuvent contribuer à réduire les erreurs coûteuses dues au manque d’informations. En fait, un rapport Forbes (en) a révélé que les entreprises du classement Fortune 500 perdent plus de 31 milliards de dollars par an parce qu’elles ne parviennent pas à gérer et à partager les connaissances. La mise en place d’un outil peut aider les entreprises à réduire ces coûts de manière significative en s’assurant que les employés suivent les procédures correctes et partagent les bonnes informations avec les prospects et clients.

Augmentation de la productivité

Le cabinet McKinsey (en) a constaté que les équipes business perdent 20 % de leur temps, soit une journée entière de travail, à chercher des réponses. Or, plus elles passent de temps à chercher des informations, moins elles ont de temps pour interagir avec les acheteurs et prospects. Ces échanges sont essentiels pour améliorer la productivité et la croissance de l’entreprise, il est donc préférable de chercher à éliminer les freins à leur performance professionnelle.

Amélioration des expériences

Les employés en contact avec la clientèle doivent pouvoir accéder rapidement et facilement aux ressources afin de partager des informations fiables, détaillées et actualisées avec les acheteurs et les clients. Par exemple, un client peut demander des précisions sur une politique de garantie. Mais si un conseiller ne peut pas trouver l’information, il est difficile de fournir un service de grande qualité au client. Un système de gestion des connaissances fournit aux employés les informations dont ils ont besoin pour accompagner au mieux les acheteurs et les clients d’une manière interactive et efficace.

Simplification de la collaboration

Des études montrent (en) que 75 % des employés pensent que la collaboration avec leurs pairs est clé pour le succès de leur entreprise. Cependant, maintenant que de nombreuses entreprises ont un personnel hybride, il peut être difficile de collaborer et de communiquer (en) efficacement. Un système de gestion des connaissances est un excellent moyen d’encourager la collaboration et la communication à grande échelle, car il offre aux employés un moyen facile de partager et d’accéder à l’information.

Stimulation de l’innovation

Ce partage est un excellent moyen de partager les connaissances tacites ou les informations que les commerciaux et les conseillers acquièrent au cours de leurs interactions avec les prospects et clients. Cela permet de s’assurer que tout le monde est au courant des meilleures pratiques et des idées qui se sont avérées utiles dans des situations similaires.

Facteurs importants avant l’implémentation d’un outil de gestion des connaissances

Lorsqu’il est correctement mis en œuvre, un système de gestion des connaissances peut aider les entreprises à améliorer le partage des connaissances, à stimuler la productivité et à améliorer l’expérience des employés et des clients. Cependant, certaines questions importantes doivent être abordées avant d’implémenter un système de gestion des connaissances. Nous vous suggérons de vous poser les questions suivantes.

1. Notre culture d’entreprise encourage-t-elle le partage des connaissances ? Nous avons constaté que l’outil de gestion des connaissances d’une organisation ne sera pas utile si vous ne donnez pas la priorité (en) à une culture de contribution, de collaboration et de travail d’équipe.
2. Quels sont nos objectifs en matière de gestion des connaissances ? Avant de vous lancer dans un projet, vous devez définir des objectifs clés. Cela vous aidera à créer un plan d’action et à mesurer les progrès accomplis.
3. Qui sera responsable de votre processus de gestion des connaissances ? S’agit-il d’une approche partagée ? Un gestionnaire des connaissances sera-t-il chargé de diriger le projet et de gérer l’outil ? Déterminez qui doit être impliqué et dans quelle mesure avant de commencer.
4. Quelle est notre stratégie ? C’est le moment de planifier les échéances, les étapes du projet, les indicateurs de réussite et la roadmap du projet.
5. Comment allons-nous mesurer que nous avons réussi ? Les entreprises ne peuvent pas implémenter un outil et ne plus s’en occuper. Au contraire, vous devrez analyser les indicateurs et les résultats clés, les statistiques d’utilisation de la plateforme, et bien d’autres choses encore pour déterminer que cela fonctionne.

Apportez une assistance en juste à temps grâce à Seismic Knowledge

Pour les équipes GTM, l’information se trouve pratiquement partout et il est fastidieux de chercher les bonnes réponses. Et comme votre équipe enablement ne peut pas être partout à la fois, il est difficile de fournir des réponses pertinentes et correctes au moment où elles sont nécessaires. C’est la raison d’être de Seismic Knowledge. Seismic Knowledge est une solution de gestion des connaissances en libre-service qui permet aux collaborateurs d’accéder plus rapidement aux réponses, à la documentation et aux autres ressources au sein même de leur workflow. Cela signifie que les équipes enablement peuvent passer moins de temps à répondre aux questions des équipes terrain et plus de temps à travailler sur des programmes stratégiques qui boostent la croissance de l’entreprise. Pour en savoir plus sur Seismic Enablement Cloud™, notamment sur Seismic Knowledge, consultez notre Centre d’innovation produit.