FAQ

Vous pouvez prendre plusieurs mesures pour garantir que votre entreprise possède une forte culture du service. En voici quelques exemples : 

1. Définir clairement dans votre mission, votre vision et les promesses de votre marque ce qu’est un excellent service client pour vous
2. Recruter les meilleurs employés et conseillers pour donner vie à cette mission
3. Définir des directives pour l’ensemble de votre équipe dédiée au service client
4. Fournir une formation dédiée au service client pour garantir que les conseillers ont les compétences et les connaissances nécessaires pour accompagner les clients
5. Définir des objectifs basés sur votre vision et votre philosophie en termes de service client

Une bonne formation du service client doit enseigner, consolider et affiner les meilleures compétences nécessaires dans un service client. Voici les méthodes les plus efficaces pour former des agents aux compétences requises dans un service client :

1. Storytelling
2. Observation de leurs pairs
3. Mise en pratique et jeux de rôle
4. Coaching

Un manuel de formation du service client garantit que votre entreprise suit un programme de formation normalisé et homogène pour tous les membres de l’équipe. Il aide les équipes du service client à éviter les écarts concernant le niveau de service. Un manuel de formation du service client aide également les équipes à :

1. fournir une formation homogène aux employés ;
2. identifier les thèmes de formation les plus importants pour les agents ;
3. former les agents rapidement et efficacement ;
4. garantir l’égalité de traitement entre les clients.

La durée de vos cours en microapprentissage dépendra du thème, des besoins de votre équipe et des objectifs d’apprentissage. Les études montrent que la durée optimale d’un module de microapprentissage doit être d’environ 13 minutes, mais nous recommandons fortement de viser 10 minutes si possible.

L’évaluation des compétences et des capacités acquises par les commerciaux constitue une étape clé de la préparation des commerciaux. Une fois que les commerciaux ont terminé leur formation et leur enablement fondamentaux, les responsables commerciaux ou les formateurs doivent évaluer et certifier le niveau de compétence atteint pour s’assurer qu’ils sont bien prêts à remplir leur mission efficacement.

La meilleure façon de développer le microapprentissage est de commencer par un programme qui : 

1. identifie un seul objectif d’apprentissage ;
2. utilise des exemples concrets ;
3. intègre des textes simples, des infographies et des vidéos pour que les informations soient facilement assimilables.

Les commerciaux passent en moyenne 440 heures chaque année à essayer de trouver le bon contenu de sales enablement à partager avec leurs prospects et clients. Un CMS représentera un bon investissement si votre entreprise souhaite améliorer la productivité des commerciaux en leur fournissant un accès rapide au contenu le plus récent et respectueux tant de la réglementation que de l’image de marque.

Les outils sont les meilleurs alliés des commerciaux. Investir dans des outils de vente qui alignent les équipes go to market, qui permettent une formation et un coaching commerciaux continus, et qui mesurent la performance peut aider les entreprises à faire évoluer les bonnes pratiques et à accélérer les cycles de vente.

Les outils d’automatisation de contenu permettent aux experts marketing de créer des modèles de présentation PowerPoint ou de fiche d’information qui peuvent être personnalisés à l’aide de données provenant de sources externes comme un CRM ou une base de données.

Le processus d’achat est aujourd’hui plus complexe que jamais. Il est crucial de développer des supports commerciaux en phase avec le parcours de l’acheteur et qui l’accompagnent d’une étape à l’autre du processus d’achat. Nous suggérons également :

1. d’examiner vos supports commerciaux actuels pour vérifier s’il en manque ;
2. de communiquer avec vos commerciaux afin de comprendre quel contenu est le plus utile ;
3. de prendre en compte les besoins et la situation uniques de l’acheteur ;
4. Étudier les données et les indicateurs pour comprendre le niveau d’efficacité de votre contenu.

Un outil de sales enablement, tel qu’un logiciel de gestion de contenu, est une excellente manière de bénéficier de supports commerciaux bien organisés et facilement accessibles. Un tel logiciel permet également de suivre des indicateurs relatifs aux interactions. Vous pouvez ainsi voir la façon dont les commerciaux utilisent le contenu, le contenu qui peut être obsolète et les interactions que ces supports génèrent auprès des acheteurs.

Étant donné que 95 % des décisions d’achat sont directement influencées par les supports commerciaux, ces derniers constituent un outil important tout au long du cycle de vente. Les supports commerciaux aident les vendeurs et les entreprises à renforcer leur crédibilité, à susciter des interactions et à conclure des affaires plus rapidement.

La personnalisation est cruciale pour générer de meilleures interactions avec les acheteurs. Lorsque les commerciaux comprennent les besoins et les problèmes d’un acheteur, ils peuvent créer des expériences qui ont du sens. Personnaliser le contenu en utilisant des données pertinentes sur l’entreprise et le secteur d’activité peut améliorer les interactions avec les acheteurs, et générer des interactions plus productives avec les clients comme avec les prospects.

Pour mesurer votre efficacité, rien de plus simple : il suffit d’appliquer la formule de l’efficacité commerciale. Commencez par rassembler les données suivantes :

1. le chiffre d’affaires brut généré au cours de la période qui vous intéresse, par exemple un trimestre ou une année fiscale ;
2. les dépenses commerciales et marketing, dont les salaires, les formations dispensées et les outils utilisés, pour cette même période.

Une fois que vous avez ces deux données, divisez le chiffre d’affaires brut par les dépenses pour calculer votre taux d’efficacité commerciale global.

Les guides de vente sont des guides auxquels les commerciaux peuvent se référer rapidement. C’est pour cette raison qu’ils doivent rester simples. L’emploi de modèles facilite la standardisation et la réutilisation des guides de vente par les équipes enablement. L’intégration de visuels et de vidéos contribue à rendre les guides de vente plus intéressants pour vos commerciaux. Une fois votre guide créé, suivez des indicateurs pour comprendre comment les commerciaux y accèdent et exploitent son contenu. Vous pourrez ainsi le mettre à jour si nécessaire.