Trainingssoftware für den Customer Service

Was ist Customer Service-Trainingssoftware?

Eine Customer Service-Trainingssoftware vermittelt Mitarbeitern alle Kompetenzen, Kenntnisse und Ressourcen, die sie brauchen, um den Support und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Schulungen von Kundenservice-Teams beinhalten unterschiedlichste Themen, darunter Produktkenntnisse, technische Grundlagen, Soft Skills und unternehmensweite Prozesse. Zu einem guten Customer Service-Trainingsprogramm gehört ein umfassender Onboarding-Prozess, der neue Mitarbeiter mit den grundlegenden Fähigkeiten und Kenntnissen für Kundeninteraktionen ausstattet. Auch nach der Einarbeitung sollten Mitarbeiter weiterführende Schulungen und Coachings erhalten, damit stetige Verbesserungen und Wachstum erzielt werden.

Die Bedeutung von Customer Service-Training

Erstklassiger Kundenservice ist für jedes Unternehmen ein Wettbewerbsvorteil. Um herauszufinden, wie Sie Ihren Kundenservice verbessern können, sollten Sie sich an die Personen wenden, die jeden Tag mit Kunden in Kontakt sind: Ihre Mitarbeiter. Beinahe die Hälfte aller Call Center-Mitarbeiter (en) gibt an, nicht die passenden Informationen oder Tools zur Verfügung zu haben, die sie für optimalen Kundenservice benötigen. Ein gutes Customer Service-Training vermittelt die nötigen Tools, Kenntnisse und Kompetenzen, damit Mitarbeiter Kunden unterstützen und Ihr Unternehmen von Mitbewerbern abheben können. Wenn Sie also Mitarbeiter und Kunden gleichermaßen zufriedenstellen wollen, gehören Customer Service-Schulungen ganz oben auf Ihre Prioritätenliste. Hier sind ein paar weitere gute Gründe dafür:

• Unternehmen die in Customer Service-Trainings investieren, haben eine höhere Mitarbeitermotivation und verzeichnen 24 % höhere Gewinne (en) als Unternehmen, die dies nicht tun.
• Mehr als 46 % der Kunden (en) geben an, dass sie aufgrund mangelnder Kenntnisse eines Kundenbetreuers zu einem Wettbewerber wechseln würden.

Die Vorteile von Customer Service-Trainingstools

Schulungen von Customer Service-Teams können unterschiedlich gestaltet werden, von Trainer-geführten Sessions über Shadowing bis hin zu Präsenzseminaren. Customer Service-Trainingssoftware ist die effektivste Methode, da mit ihr wertvolle Ressourcen freigesetzt werden, um bestehende Kunden besser zu unterstützen, den Kundenstamm zu erweitern und die Abläufe im gesamten Supportteam zu verbessern. Sehen wir uns einige Vorteile des Einsatzes von Customer Service-Trainingstools genauer an.

Neue Mitarbeiter schnell einarbeiten

Die durchschnittliche Fluktuationsrate bei Customer Service-Mitarbeitern (en) in Call Centern beträgt 45 %. Bei einer hohen Fluktuation muss ein Unternehmen neue Mitarbeiter zügig einstellen und einsatzbereit machen, ohne dabei wichtige Onboarding-Schritte zu überspringen. Anstatt neue Mitarbeiter ein mehrtätiges Onboarding absolvieren zu lassen, bei dem zu viele Informationen auf einmal präsentiert werden, vereinfachen Online-Trainingstools den Einarbeitungsprozess: Die Mitarbeiter werden über einen längeren Zeitraum hinweg geschult und die Wahrscheinlichkeit steigt, dass Trainingsmaterialien tatsächlich verinnerlicht werden.

Teammitglieder kontinuierlich und effizient schulen

Online-Trainings bieten Mitarbeitern im gesamten Team eine konsistente Lernerfahrung. Für erstklassigen Kundenservice ist das entscheidend. So wird sichergestellt, dass alle Mitarbeiter die gleichen Voraussetzungen und Kompetenzen haben und Kunden unternehmensweit ein einheitliches Servicelevel bieten. Mitarbeiter von der Arbeit abzuziehen, damit sie an Gruppentrainings teilnehmen, ist kostspielig. Da Customer Service-Trainingssoftware den Mitarbeitern die Schulungsmaterialien direkt auf ihren Computern bereitstellt, können sie ihre Einheiten ganz einfach zwischen Kundeninteraktionen oder während geplanter Leerlaufzeiten absolvieren. So wird auf effiziente Weise sichergestellt, dass die Mitarbeiter das benötigte Training erhalten und gleichzeitig jederzeit für Kunden verfügbar sind.

On-Demand-Zugriff ermöglichen

Mitarbeiter müssen viele Informationen zu den Produkten, Services, Richtlinien und weiteren Aspekten Ihres Unternehmens kennen und verstehen. Da es beinahe unmöglich ist, sich alle diese Informationen nach nur einem Training zu merken, sollten Mitarbeiter dauerhaften Zugang zu Schulungsmaterialien erhalten. Durch Zugriff auf eine zentrale Schulungsplattform können sie sofort nach den benötigten Informationen und Antworten suchen, um schnellen und präzisen Service zu bieten.

Wie Sie Schulungen mit Customer Service-Trainingssoftware verbessern

Unternehmen, die Customer Service-Trainingssoftware einsetzen, haben mehr Möglichkeiten als je zuvor, Schulungen dynamisch, ansprechend und effektiv zu gestalten. Werden dabei die folgenden Strategien berücksichtigt, lässt sich maximaler Nutzen aus den Programmen ziehen.

Jeweils auf eine Fähigkeit fokussieren

Schulungsleiter arbeiten häufig unter Zeitdruck und kombinieren deshalb verschiedene Informationen oder bringen in einer Einheit mehrere Fähigkeiten unter. Der ideale Customer Service-Kurs sollte die Inhalte für Ihre Mitarbeiter jedoch kurz und einfach halten. Gute Online-Trainingseinheiten zeichnen sich dadurch aus, dass sie jeweils nur ein Thema oder eine Qualifikation beinhalten und etwa 20 Minuten dauern. Diese Struktur erleichtert es den Mitarbeitern, neues Wissen aufzunehmen und zu verarbeiten.

Schulungen ansprechend gestalten

Praxisschulungen sollten heute mehr bieten als das Überreichen eines Customer Service-Handbuchs voller Fachjargon und langen Erläuterungen. Sehen Sie sich nach einem Customer Service-Trainingstool um, das Elemente wie Texte, Bilder, Videos und PDFs unterstützt. Bedenken Sie: Lernstile sind unterschiedlich. Suchen Sie also nach Möglichkeiten, verschiedene Materialien in Ihre Kurse einzubinden und so für eine aktive Beteiligung zu sorgen.

Wesentliche Fertigkeiten üben und verfeinern

Zu einem guten Customer Service-Trainingsprogramm gehören auch praktische Übungen in Form von Rollenspielen. Mit einer Customer Service-Trainingssoftware können die Mitarbeiter gängige Kundenszenarien durchspielen und Reaktionsweisen ausprobieren, bevor es in den tatsächlichen Kundenkontakt geht. Dies ist auch eine gute Gelegenheit, sich die Fortschritte der Mitarbeiter anzusehen und im Fall von Kompetenzlücken Coachings und Feedback anzubieten. So können Sie das Selbstvertrauen der Mitarbeiter stärken und sicherstellen, dass diese optimal auf die tägliche Interaktion mit den Kunden vorbereitet sind.

Trainingsfortschritte und -erfolge beobachten

In den klassischen Gruppenschulungen ist es schwierig, festzustellen, ob Ihre Mitarbeiter die Lerninhalte wirklich verstehen und umsetzen können. Eine Customer Service-Trainingssoftware zeichnet wichtige Trainingsdaten wie Abschlussquoten, Quiz-Ergebnisse und Zufriedenheitsindizes auf, sodass Schulungsleiter mit der Zeit wertvolle Daten zu Ihren Trainingsprogrammen sammeln können.

Laufende Weiterbildung ermöglichen

Die besten Customer Service-Trainingsprogramme bieten kontinuierliche Weiterbildungsmöglichkeiten, sodass Mitarbeiter ihre Fähigkeiten verbessern, bei Produktinformationen und Änderungen im Unternehmen auf dem Laufenden bleiben und Customer Service-Trainingsmodule bei Bedarf wiederholen können.

Ideen für das Customer Service-Training

Nun wissen Sie, was Customer Service-Trainingssoftware ist und wie Sie damit das Niveau Ihrer Trainingsprogramme anheben. Hier sind einige Ideen für Ihr Training, mit denen Sie beginnen können.

• Was ist Customer Service? Es ist wichtig, dass jeder Mitarbeiter Ihres Supportteams versteht, wie Kundenservice in Ihrem Unternehmen definiert wird. Wenn die Mitarbeiter wissen, welches Serviceniveau im Unternehmen von ihnen erwartet wird, ist es wahrscheinlicher, dass sie die geforderten Leistungen auch erbringen.
• Wissen über Produkte und Services: Damit Kundenprobleme auf angemessene Weise behoben werden können, müssen Mitarbeiter sich mit den Produkten und Services Ihres Unternehmens auskennen. Je mehr sie über die Angebote Ihres Unternehmens wissen, desto besser sind sie in der Lage, Fragen oder Probleme korrekt zu beantworten oder auszuräumen.
• Richtlinien und Verfahren für den Customer Service: Wie sollten Mitarbeiter mit unzufriedenen Kunden umgehen? Wann sollten Probleme an einen Vorgesetzten weitergeleitet werden? Wann dürfen sie eine Rückerstattung oder einen Austausch anbieten? Mitarbeiter müssen mit den Richtlinien und Verfahren Ihres Unternehmens vertraut sein, damit ein einheitliches Supportlevel im gesamten Unternehmen gehalten wird.
• Customer Service-Zertifizierungen: Zertifizierungen eignen sich hervorragend für Teams mit Supportmitarbeitern auf mehreren Ebenen, die je nach Rolle verschiedene Kompetenzen oder Erfahrungen mitbringen müssen. Dadurch können Mitarbeiter fortlaufend Trainingskurse absolvieren und Customer Service-Zertifizierungen online abschließen. Manager und Schulungsleiter können diese Zertifizierungen nachverfolgen, um sicherzustellen, dass Mitarbeiter die erforderlichen Lernpfade oder Trainingsstufen für ihre aktuellen oder künftigen Rollen absolvieren.
• Customer Service-Kompetenzen: Es ist wichtig, dass alle Mitarbeiter über Soft Skills wie effektive Kommunikation, aktives Zuhören, emotionale Intelligenz und Problemlösungskompetenzen verfügen. Einige dieser Fähigkeiten sind für manche Mitarbeiter leichter zu meistern als für andere. Am besten ist es, Trainings- und Übungsmöglichkeiten anzubieten, um diese Kompetenzen auf hohem Niveau zu halten.

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