Les analystes démontrent que l’opinion d’un client à propos de votre entreprise est forgée à 53 % avant la conclusion de la vente. En vérité, les prospects vont chercher la moindre raison de rejeter votre produit. En cas de mauvaise interaction avec votre équipe commerciale, les acheteurs seront moins enclins à poursuivre avec votre entreprise.
Les commerciaux sont soumis à une pression croissante pour surperformer. Mais même les meilleurs peuvent parfois commettre des erreurs. Certaines de ces maladresses peuvent dissuader votre prospect, retarder une vente, voire complètement gâcher une opportunité. Comment éviter ces écueils ? En poursuivant votre lecture, vous découvrirez 10 erreurs que commettent les commerciaux et ce que vous devez faire pour les éviter.
Erreur n° 1 : trop parler
Solution : pratiquer « l’écoute active »
InsightSquared (en) définit la vente comme étant « le processus d’écoute active d’individus vous expliquant leurs souffrances et besoins, et d’aide que vous leur apportez pour y répondre ». Contrairement aux idées reçues, vendre ce n’est pas parler, mais écouter. Si vous parlez trop ou que vous n’écoutez pas vraiment ce que votre prospect a à dire, il peut perdre tout intérêt ou avoir le sentiment de ne pas être entendu. InsightSquared nous révèle également que de nombreux commerciaux « se concentrent sur la vente et oublient d’écouter », et recommande aux commerciaux d’adopter un « taux de temps de parole/écoute » correspondant à 70/30.
C’est particulièrement la première fois que vous échangez avec un prospect que vous devez lui poser des questions pour découvrir ses besoins, défis et difficultés. C’est ici que « l’écoute active » entre en scène. Posez-lui des questions ouvertes et des questions complémentaires pour qu’il se confie. Faites-lui ensuite comprendre que vous avez écouté attentivement en paraphrasant ce qu’il a dit. Il se sentira entendu et cela vous permettra de clarifier toute source de confusion possible. Vous devez l’écouter pour recueillir les informations pertinentes et prouver que vous avez parfaitement compris ses problématiques professionnelles. Ne faites pas de suppositions. Gardez à l’esprit que vous êtes engagé dans un dialogue avec une personne, et non dans un monologue. Une enquête réalisée par Inc. Magazine en 2013 a révélé que l’une des principales raisons pour lesquelles les acheteurs se tournent vers un vendeur spécifique est « qu’ils ont le sentiment que ce vendeur est celui qui comprend le mieux leurs besoins ».
Erreur n° 2 : essayer de vendre à tout le monde
Solution : mettre l’accent sur la qualité et non sur la quantité
Votre produit ou service ne conviendra pas à tous les clients. Essayer de le vendre à tous vos prospects ne sera qu’une perte de temps, pour vous et vos clients. Au lieu de cela, vous devez identifier les prospects dont le profil est en adéquation avec votre entreprise. Plus vos leads sont ciblés et qualifiés, plus vous avez de chances de conclure une vente. Avec cette vision claire, vos efforts seront également beaucoup plus efficaces.
Connaissez votre public : quel type de clients ciblez-vous ? Qui sont-ils sur les plans démographique, psychographique et géographique ? Quelles sont leurs difficultés ou quel est le problème qu’ils essaient de résoudre ? Utilisez ces informations pour prédire quels prospects présentent un profil en adéquation avec votre entreprise. Enfin, les meilleurs commerciaux savent pertinemment que chaque individu ne va pas devenir client. Par conséquent, ils savent à quel moment arrêter de forcer une vente.
Erreur n° 3 : ne pas mener de recherches
Solution : personnalisez votre stratégie de vente
L’acheteur B2B d’aujourd’hui recherche un processus d’achat personnalisé qui tient compte de ses enjeux et priorités spécifiques. Tout d’abord, assurez-vous de mener des recherches sur le prospect : qui est-il, quel est son secteur d’activité, quels sont ses besoins et attentes, etc. Ensuite, utilisez ces informations pour personnaliser votre stratégie de vente. Cette personnalisation va bien plus loin que vous contenter d’indiquer le nom et le logo du prospect sur la diapositive de titre de votre présentation commerciale standard. Les clients ne sont pas bêtes. Ils savent faire la différence entre un email envoyé en masse et un email personnalisé qui leur a été stratégiquement adressé. D’après une étude de Forrester, « seulement 13 % des clients estiment que les commerciaux sont en mesure de prouver qu’ils comprennent leurs défis professionnels et de leur proposer des solutions pour les résoudre ».
En tenant compte de ceci, la personnalisation doit se traduire par un contenu, une stratégie et un message adéquats basés sur des facteurs tels que le profil, le besoin ou le problème, le type d’entreprise et l’avancement dans le processus d’achat. Une plateforme de sales enablement comme Seismic peut utiliser des analyses prédictives pour recommander du contenu pertinent qui permettra de conclure de nouvelles ventes et déterminer la meilleure stratégie possible en fonction de la situation de vente.
Erreur n° 4 : vendre du rêve
Solution : ne pas mentir et identifier la valeur ajoutée
Ne mentez jamais à vos prospects ou clients. Si vous mentez dans le but de conclure une vente à court terme, il vous sera difficile de nouer une relation sur le long terme. Ceux qui en feraient les frais ne deviendront jamais des clients à vie ni des ambassadeurs de votre marque. Si votre produit ne peut tenir les promesses que vous avez faites, ils le découvriront tôt ou tard. Le mensonge vous décrédibilise totalement en tant que conseiller de confiance et donnera une mauvaise image de vous et de votre entreprise.
Au lieu de cela, vous devez pouvoir décrire la valeur de votre produit ou service, le plus fidèlement possible, en fonction de la situation de vente spécifique. S’il vous est impossible de déterminer la valeur de votre produit ou service pour le prospect, alors c’est que ce produit ou service n’est pas adapté à votre client.
Erreur n° 5 : ne pas développer vos compétences commerciales
Solution : être ouvert au coaching et à l’autoévaluation
Nous sommes tous soumis à des pressions quotidiennes dans notre travail et il peut être difficile de trouver le temps de développer de nouvelles compétences ou d’améliorer celles que l’on possède déjà. Mais même les meilleurs commerciaux savent qu’il est toujours possible de s’améliorer. Soyez toujours à l’affût de nouvelles façons de vous améliorer : suivez l’un de vos pairs pour observer (l’un des meilleurs commerciaux de préférence), échangez avec votre responsable commercial et définissez un créneau horaire régulier pour vous autoévaluer. Réfléchissez à vos récentes interactions commerciales et demandez-vous ce qui a fonctionné, ce qui n’a pas fonctionné, les raisons pour lesquelles cela a fonctionné ou non, et ce que vous feriez différemment la prochaine fois.
Assurez-vous également de tirer parti des outils internes tels que des guides de vente qui jalonnent la vente, et des meilleures pratiques pour garantir que vous avez tout ce dont vous avez besoin pour faire progresser la vente.
Erreur n° 6 : négliger l’expérience client
Solution : établir des relations clients solides
Les clients les plus faciles sont toujours les clients fidélisés. Gardez à l’esprit que convertir un nouveau client coûte 5 fois plus cher que vendre des services supplémentaires à un client existant. Cela prouve bien l’importance du développement des relations. Vous voulez être perçu comme un conseiller ou un consultant de confiance qui aide ses clients et résout leurs problèmes, et que vous n’êtes pas là que pour vendre.
Les acheteurs B2B cherchent des fournisseurs qui comprennent leur activité et les défis qu’ils rencontrent. L’une des meilleures façons de nouer une relation est d’offrir quelque chose qui apporte de la valeur. Par conséquent, assurez-vous de créer et de concrétiser cette valeur chaque fois que vous parlez avec un prospect. Prouvez-lui que vous comprenez ses difficultés, offrez-lui des informations pertinentes sur son secteur d’activité, et ébranlez ses suppositions concernant votre produit ou service. En fait, les équipes commerciales qui interagissent avec des prospects et les font réfléchir grâce à des informations apportant de la valeur ont deux fois plus de chances d’atteindre leurs objectifs. Et, bénéfice supplémentaire, ces personnes sont plus susceptibles de vous aider à l’avenir en recommandant votre produit ou service à leurs pairs dans leur secteur.
Erreur n° 7 : ignorer les données
Solution : exploiter les informations analytiques
Selon une étude de Domo, la plupart des commerciaux passent plus de 50 jours entiers par an à effectuer des activités qui ne sont pas directement liées à la vente. Toutefois, l’exploitation des données permet aux commerciaux d’optimiser leurs efforts de vente, d’améliorer leur productivité et de booster leur efficacité, ce qui leur offre en retour plus de temps pour se consacrer à la vente. En fait, les commerciaux qui utilisent les analyses de vente atteignent leurs objectifs quatre fois plus vite que ceux qui ne les utilisent pas.
Avant de vous lancer dans une mission d’analyse des métriques, assurez-vous de bien comprendre les éléments que vous mesurez, pourquoi ils sont importants et la manière dont ils influencent votre stratégie et vos processus commerciaux. Utilisez des indicateurs clés de performance pour déterminer ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas et les domaines à améliorer. Prenez en compte des métriques telles que le taux d’appel, le taux de réussite, la durée du cycle de vente, le taux de conversion du portefeuille projets et le nombre moyen de contacts avant conversion. Ces points de données sont essentiels pour toute équipe commerciale qui veut comprendre les facteurs qui influencent sa réussite, la manière d’offrir le contenu approprié au moment opportun et les changements qui amélioreront ses performances.
Erreur n° 8 : aucun alignement avec le service marketing
Solution : avoir confiance en l’équipe marketing
Les commerciaux passent 30 % de leur journée à rechercher ou à créer du contenu. Cela représente l’une des activités les plus chronophages pour un commercial. En vérité, cela n’est pas nécessaire. Et ce n’est pas une utilisation efficace d’un temps qui pourrait être consacré à des activités dédiées exclusivement à la vente. Le plus souvent, votre équipe marketing a mobilisé les ressources nécessaires pour créer un contenu de qualité aligné sur les messages marketing de votre entreprise. De plus, elle dispose des informations pertinentes pour déterminer quel contenu fera progresser les prospects dans le tunnel de vente.
Malheureusement, une étude de Forrester a montré que seulement 8 % des entreprises B2B tirent avantage d’un étroit alignement entre le service commercial et le service marketing. Le manque de communication peut entraîner des déconnexions à l’échelle de l’entreprise, des opportunités manquées et des pertes de chiffre d’affaires. En revanche, un alignement reposant sur des métriques et des objectifs partagés peut se traduire par une augmentation de 25 % des objectifs atteints, une augmentation de 15 % des taux de nouveaux contrats et une croissance des bénéfices 27 % plus rapide sur 3 ans. Ces statistiques illustrent parfaitement le caractère indispensable de la collaboration.
Erreur n° 9 : envoyer du contenu dénué de pertinence
Solution : utiliser le sales enablement pour recommander du contenu éprouvé qui permet de conclure des ventes
Une enquête de Forrester a montré que seulement 20 % des commerciaux apportent de la valeur à leurs acheteurs. Apporter de la valeur aux prospects signifie être en mesure d’offrir une perspective sur le marché qui aide un client à déterminer comment améliorer son entreprise. Cela signifie être capable d’argumenter pour soutenir l’analyse de rentabilité d’un prospect et aussi être en mesure d’offrir du contenu pertinent pour l’aider à prendre une décision d’achat.
Les commerciaux peuvent offrir de la valeur aux prospects en partageant du contenu en adéquation avec l’étape dans laquelle ils se trouvent dans le cycle de vente, en leur apportant de manière proactive des éléments qui démontrent la possibilité de résoudre un problème et qui montrent comment atteindre un retour sur investissement. Malheureusement, les commerciaux passent en moyenne 18 minutes pour trouver chaque élément de ce contenu. Puisqu’ils ne sont pas en mesure de localiser le contenu approprié, certains commerciaux envoient les premiers éléments de support marketing qu’ils trouvent ou créent même leurs propres supports. Des outils de sales enablement sont capables d’automatiser ce processus et de mettre en évidence le contenu approprié au bon moment en fonction de la situation de vente spécifique, ce qui fait gagner du temps et augmente la productivité du commercial, ainsi que son efficacité.
Erreur n° 10 : agir en loup solitaire
Solution : établir et suivre un processus commercial efficace
Les commerciaux ont souvent la réputation d’avoir leur propre façon de faire les choses, en suivant leur propre programme, sans se conformer aux meilleures pratiques ni à la stratégie. Cependant, ceux qui suivent un workflow prédéfini ont 33 % de chances supplémentaires d’être extrêmement performants. Par conséquent, mettez en place un processus commercial cohérent, puis définissez les objectifs de vente en les articulant autour de ces activités ou en lien avec des objectifs de vente spécifiques.
Lorsque vous vous conformez à la stratégie définie, il est également primordial de respecter un workflow structuré pour la prospection et le suivi. En général, les commerciaux abandonnent relativement rapidement : 44 % d’entre eux abandonnent après avoir passé un seul appel téléphonique et 94 % après le quatrième. Malheureusement, une enquête sur le comportement des ventes montre que 60 % des ventes conclues ont lieu après quatre appels.