Favorise l'adoption par les commerciaux grâce à une expérience utilisateur améliorée

Le défi

Rendre le contenu facile à trouver et à diffuser 

VSP Vision Care aide les personnes à bien « VOIR » toutes les possibilités. Depuis plus de 65 ans, leur mission est de fournir un accès à des soins oculaires et à des lunettes à la fois abordables et de haute qualité pour aider les personnes à mieux voir. Au sein de Vision Care, les professionnels de la vente s’efforcent d’offrir à leurs clients un accès à des soins oculaires et à des lunettes de haute qualité dans tout le pays. Actuellement, ils servent des dizaines de milliers de clients et plus de 80 millions de membres, et cette démarche commence au niveau des équipes de vente. Les outils dont ils ont besoin pour décrire leurs offres aux clients actuels et potentiels sont hébergés sur une plateforme de sales enablement appelée TheWell.

« Nos équipes de vente sont responsables de la création de plans d’avantages, de solutions et d’assistance personnalisés pour les clients », a déclaré Jill Kaplan, Senior Manager Communications B2B & Sales Enablement. « TheWell a été conçu pour fournir du contenu à plus de 500 utilisateurs. Il leur offre les outils et les informations dont ils ont besoin pour proposer un service remarquable à nos clients et courtiers. » 

Kaplan note qu’avant que TheWell ne soit orchestré par Seismic, la plateforme précédente rendait la navigation et la recherche d’informations difficile pour les commerciaux. Elle ne disposait pas de canaux d’information dédiés aux équipes de vente et manquait de capacités de suivi des performances des communications, ainsi que de fonctions de recherche solides.  

VSP avait beaucoup de contenu disponible pour les commerciaux, mais avait du mal à le faire cheminer jusqu’à eux. « Nous avions vraiment besoin d’une plateforme dans le cloud et à la pointe de la technologie qui offrirait une expérience utilisateur améliorée, et permettrait à nos équipes non seulement de trouver facilement les outils, mais aussi de fournir un service à la hauteur de leurs clients », a expliqué Kaplan. VSP avait besoin d’une nouvelle façon d’organiser et d’activer le contenu. De plus, ils devaient donner aux commerciaux un moyen de personnaliser les actifs des clients.

La solution

Une solution moderne et facile d’utilisation

Lorsque VSP a réévalué sa plateforme de sales enablement, ils ont réalisé qu’ils voulaient donner quelque chose de plus à leur équipe. 

« Nous voulions le meilleur pour notre équipe. Alors pourquoi ne pas nous associer aux meilleurs de l’industrie ? Nous étions vraiment enthousiastes et impatients de passer à Seismic », a expliqué Kaplan. VSP a choisi Seismic pour élever sa plateforme de sales enablement, The Well, au niveau supérieur, et pour faciliter la recherche et la diffusion de contenu pour rendre les commerciaux plus performants et plus efficaces. 

« Notre objectif était simple. « TheWell 2.0 » est une opportunité d’améliorer l’expérience utilisateur et d’élargir l’engagement vis-à-vis du contenu commercial », a déclaré Kaplan. VSP ne voulait pas simplement un nouvel outil, ils voulaient un outil que leur équipe aimerait utiliser pour améliorer les performances du contenu, mais aussi pour faciliter et accélérer la mise à disposition des bons actifs à leurs clients.

« L’apparence et le ressenti de l’interface de Seismic sont à la fois modernes et accessibles », a déclaré Kaplan. « Avec Seismic, nous pouvons communiquer avec nos commerciaux, partager des informations et des outils précieux, et fournir du contenu de la même manière que si nous le faisions sur des grosses plateformes comme Google ou les réseaux sociaux. » 

Encourager l’adoption par le biais d’une campagne en interne 

Pour maximiser l’impact de la plateforme Seismic sur l’entreprise, VSP a prévu un plan de lancement multipoint en quatre phases. Ils ont commencé par une campagne de teasing engageante, suivie d’une campagne de lancement, puis ils ont continué à approfondir leurs connaissances de Seismic grâce à un programme de formation et à une campagne continue pour mettre en évidence les fonctionnalités clés de la nouvelle plateforme. 

Pour Kaplan, une campagne soigneusement planifiée était nécessaire pour préparer ses utilisateurs à la réussite. « Combien de fois vous a-t-on présenté une nouvelle technologie ou un nouveau processus, avec un manque total d’instructions en vous disant que c’était intuitif ? Si vous ne consacrez pas de temps à une mise en route et à une formation appropriés centrés sur l’utilisateur, vous courez le risque que les gens ne s’engagent pas ou ne maximisent pas la nouvelle fonctionnalité de la plateforme », a déclaré Kaplan.

Certaines des étapes suivies par VSP pour éduquer, informer et engager ses commerciaux comprenaient : 

• Une campagne de teasing un mois avant le lancement composée d’une série de trois e-mails avec une cadence hebdomadaire. « Ces e-mails ont été déployés par les directeurs commerciaux via la fonctionnalité LiveSend de Seismic, afin de démontrer leur implication et leur engagement envers le nouveau site et de donner l’exemple », a expliqué Kaplan. 
• Le lancement officiel a eu lieu lors de la conférence annuelle de formation à la vente. L’équipe a entamé la présentation avec une vidéo dynamique pour susciter l’enthousiasme des participants, suivie d’une présentation de la plateforme et d’une démonstration. Puis leur groupe de travail, composé d’utilisateurs commerciaux, en a partagé les bonnes pratiques. 
• L’équipe a produit une série de 12 vidéos de deux minutes présentant les caractéristiques et les fonctionnalités uniques de TheWell. Chaque vidéo a fait l’objet d’une promotion dédiée, dans le cadre d’une campagne cadencée, intitulée 12 conseils pour utiliser TheWell comme un pro.
• Une deuxième campagne cadencée a été déployée au milieu de l’année, pour mettre l’accent sur la bonne utilisation des différentes fonctionnalités dans TheWell. 

Tous ces outils ont été créés et produits en interne.

Maggie Maslanik, Senior Digital Content Specialist of Sales Communications, a pu constater en personne l’efficacité dégagée par la mise en route réussie de Seismic. 

« Avoir un fil d’actualités et d’annonces établi pour nos utilisateurs est ancré dans notre culture et notre stratégie depuis des années. Le NewsCenter de Seismic est apparu comme vraiment naturel pour notre équipe et les chaînes d’information ciblées nous ont fourni les solutions que nous attendions. » 

Mettre NewsCenter à l’épreuve en temps de crise 

VSP a adopté Seismic en janvier 2020 et souhaitait utiliser le NewsCenter de Seismic pour rationaliser la communication avec ses commerciaux. Le NewsCenter de Seismic est un flux facilement accessible et auto-organisé d’actualités et d’informations provenant de sources internes et externes, situé sur la page d’accueil de la plateforme Seismic. VSP n’imaginait pas à quel point le NewsCenter de TheWell serait indispensable à son entreprise dans les premiers jours du COVID.

« La planification stratégique minutieuse de notre lancement a été essentielle à notre succès. Nous n’aurions pas pu prévoir une pandémie mondiale, mais notre planification avancée et notre plan stratégique de communication multipoint et multi-sensoriel ont largement porté leurs fruits », a déclaré Kaplan.

Le NewsCenter de TheWell est rapidement devenu une source incontournable pour les équipes quand elles avaient besoin de se tenir au courant des efforts de continuité des activités, et également pour communiquer avec leurs clients pendant la pandémie de COVID-19. 

« Notre équipe s’est stratégiquement transformée en une équipe de communication de crise. Nous étions maintenant en première ligne, à créer des communications liées au COVID-19. Et TheWell est devenu le site incontournable pour nos équipes qui avaient besoin des dernières nouvelles et informations », a expliqué Kaplan. 

Pour fournir des informations pertinentes dans un délai convenable à leurs commerciaux pour leur communication autour du COVID-19, VSP a commencé à tirer parti des pages d’informations contextuelles dans Seismic. « La technologie de création Pages de Seismic est devenue l’épine dorsale de nos efforts de communication COVID-19 de première ligne via le NewsCenter », a déclaré Maslanik. 

« La structure de l’information est tout aussi importante que les messages eux-mêmes », a expliqué Maslanik. VSP a créé une structure claire pour communiquer des informations via Pages et NewsCenter, rendant le contenu facile à digérer pour leurs commerciaux. « Les options du widget et de création de pages m’ont obligé à rester simple et clair », a déclaré Maslanik qui a suivi une structure de style « Jenga » :Bannière. Texte. Document. Répéter. 

« Cela a naturellement conduit les utilisateurs vers le site puisqu’ils pouvaient faire confiance aux informations qu’ils y obtenaient. Le format de Pages était simple de par sa conception, mais les informations critiques étaient clairement identifiées », a déclaré Maslanik.